之所以從 1 而不是 0 開始，是因為絕大部分酒店已經有一定的資料基礎，無非是在資料運營體系及落地程度上有所差異。從 1 到 100，最核心的是要把使用者資料的價值在酒店營銷業務中真正體現出來。本次分享將從使用者資料體系入手，講述當下酒店面臨的現狀，數字化運營體系落地過程中的一些思考，以及豐潤達數字科技對酒店方在數字化使用者資料運營方面的提供幾點建議。
1. 認清現實：四要素缺一不可，差別只在基礎及重要性
在使用者資料運營系統化推進的過程中，組織、人才、流程、工具四要素需要同步考慮其當前狀況與需求匹配程度。如下圖：
組織並不一定代表大的團隊組織，也可以代表一個部門或者一個更小的運營團隊。真正能夠把資料用好的標準通常是具備完善組織架構和人員運作機制的組織，人才和組織決定了運作流程以及對工具的應用能力。
當資源協調困難時，決定資源投入與分配的角色的認知就會顯得特別關鍵。具備能夠在內部順利發展、推動酒店數字化產品的全面應用，資源可以實現自協調，並有序的節奏和邏輯完成相關專案實施。
很多時候，組織的模式跟企業內部的資料文化是有重要關聯的。一家企業著手推動資料全面應用有兩個契機：一是公司整體組織架構開始重視資料；另一種是團隊內空降了一個厲害的決策者，由他負責調動資源和人力等。從我們過往的服務客戶經驗中來看，組織和人才是最頂層、最重要的兩個因素。
2.資料文化：基於資料深化對業務及使用者的認知，提升決策質量
資料本身是一種“原材料”，經過加工即資料應用後能夠帶來更大的價值，與資料分析人員對業務模式的認知息息相關。但在很多時候，資料分析人員缺乏對業務模式的認知，特別是在做酒店企業增長的時候，尤其需要對業務模式和使用者洞察深入理解。
正是因此，我們需要清晰地知道：復購者是誰？因為什麼原因復購客房？你能為使用者帶來什麼樣的價值或是入住體驗……這些問題是很難透過純粹的資料推論出來的，需要基於對業務的理解。如果對這些問題酒店方自己都沒有答案，那麼想要撬動使用者實現復購，達到留存和增長是很困難的，即便短期內可以做運營刺激，也很難做好長期留存，實現使用者增長閉環。
3. 資料基礎建設：圍繞使用者、場景構建體系，深度融入業務流
從資料採集、智慧打標、分群分級到儲存，豐潤達數科SAAS資料中臺在每個環節都做了大量的配套設施以及資料埋點。舉個例子，在資料採集方面，如果不做資料梳理和需求定義，那麼到了資料智慧標籤定義環節，缺乏相應的管控和入庫限制的話，就會很難保證資料的質量。
在資料基礎體系構建時，期望能夠把使用者資料體系和應用建設得更好，這就需要在構建體系前期梳理需求，圍繞酒店方需求與使用者使用場景構建，並將新引入使用者資料智慧標籤化，同步錄入資料庫與酒店業務流同步，在實踐資料使用場景中，可清楚瞭解資料來源與使用者屬性，運營團隊根據資料資訊對營銷活動進行需求訂製，或是對進行中的營銷活動進行二次深度最佳化。
4.資料賦能及人才培養體系：資料驅動體系搭建，從入門到專精全覆蓋
酒店數字化運營團隊中很難要求每位員工在特定場景都做到極致完美，因為對於酒店運營和推廣人員來說，他們每個人的經驗和判斷力是不一樣的。
為了避免此類問題給酒店方帶不必要決策損失，潤達數科SAAS資料中臺全程資料埋點方案，從使用者拉新到使用者智慧標籤入庫，再從資料提取到資料使用，都臺透過標準化的操作為酒店方培養專業人才實現標準化輸出。在整個資料應用鏈條中，透過埋點方案的預設把使用者資料運營流程真正實現智慧化。
5. 策略引擎：資料流與業務流打通形成強大的主動運營與高效轉化能力
精細化運營、精準推薦、千人千面等基本上可以透過粒度和通道兩個維度來做詳細拆解，其規則和演算法是聚焦在各個不同的應用場景中去實現的。如下圖：
6. 精細化運營突破點：使用者視角下對動機的挖掘 + 持續的驗證迭代
大部分酒店和酒店的運營團隊都可以完成定義業務目標和使用者群體，但其難點在於，精細化使用者資料運營的目標客群實購買產品和服務的動機是什麼？這就涉及對動機挖掘和場景構建，這也是在落地層面上最難的兩點。
關於使用者資料精細化運營，使用者的行為喜好與場景是息息相關。如何有效記錄使用者入住酒店時所有的行為操作和喜好，在酒店內觸發的所有服務場景。看似簡單、容易做到的事，可是能做好的酒店管理平臺卻寥寥可數。記錄資料背後牽動太多的基礎條件，比如說酒店終端裝置的智慧化程度，酒店整體AIOT的穩定性，SAAS平臺的資料分析與整理能力等，都是必備的條件。
工具化和工程化的底層邏輯衍生出全套的資料服務體系，這套體系是為了幫助酒店方真正構建使用者資料的根基、賦能酒店實現數字化運營。綜合來說，數字化運營從 1 到 100 的跨越心法是：基礎紮實，模式重塑，業務視角，應用驅動，效用最優。
