人物簡介：孫茜，天津航空天津乘務隊一中隊乘務長，錦繡天津黨員示範先鋒組組長。進入天津航空六年來，已安全飛行四千餘小時，2020年被評為天津航空年度服務明星。
學生時代，孫茜的老師曾分享過泰戈爾的一句話：教育的目的應當是向人傳送生命的氣息。如今步入職場從事服務行業六年之久，孫茜認為，服務的目的則應當是向人傳遞生命的溫度。
“魔鬼”乘務長的養成
接到晉升乘務長的培訓通知時，孫茜很是猶豫。她對自己要求極高，如果達不到內心的標準，寧願不去做一件事。
在此之前，孫茜執飛洲際航班時經常會遇到商務旅客。為了提升自己的專業度，孫茜利用個人休息時間考取了ACIC國際禮儀儀態培訓講師和ESW初級品酒師。各類資質的獲取對孫茜來說如虎添翼，讓她在工作時更加遊刃有餘。
正式晉升前的檢查航班，因為天氣原因延誤了整整八個小時。機組需要退場，旅客需要下機休息。孫茜作為整個乘務組的主心骨，要邊安撫旅客邊考慮旅客的食宿交通問題，還要確保機組人員執勤期不超時，給旅客一個交代，也給公司一個交代。
當航班最終平穩降落在目的地時，孫茜疲憊極了，但她仍憑藉全程出色的表現，以優異的成績通過了檢查。孫茜不再猶豫，她相信自己有能力肩負起乘務長的使命。
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圖一 孫茜工作照
“有的乘客認為我們是服務員，我覺得這麼說也沒什麼，畢竟我們從事的是服務行業，服務是我們必備的職業素質。”孫茜把外界的評判看得很淡，只要自己做得足夠好。
每一次飛行前，孫茜會在筆記本上提前記錄航線資訊、航路風險、旅客構成、配餐計劃、裝置狀態、近期通告、組員資訊、飛行裝具等各項內容，充分做好飛行準備。六年如一日，如今孫茜已積攢下13本航前準備筆記本，像日記一樣見證了七百多個航班的故事。
圖二 孫茜的航前準備筆記本
很多旅客以為乘務員的工作內容很簡單，殊不知一名乘務員要經歷應急撤離、應急醫療、機上滅火、水上訓練、危險品培訓等各類專業知識學習和實踐才能上崗，一旦航班上遇到突發情況，他們是最能夠依賴的人。
孫茜事無鉅細，連每一個組員的細微神態和小動作都要精準要求，同事們都戲稱她為“魔鬼”乘務長。孫茜十分清楚，在這個自媒體發達的時代，哪怕是瞬間因疲憊而下意識鬆懈的表情被旅客拍下發到網上，都有可能引發誤解和惡評。所以孫茜更加嚴苛地要求自己和組員，要時刻保持最昂揚向上的服務狀態，不要給旅客造成誤解，也為了更好地保護他們自己。
不需要按呼喚鈴，我就在您身邊
進入五月以來，全國各地極端天氣頻發，航班經常大面積延誤。隔行如隔山，遇到旅客不理解，孫茜和同事們就只能一遍又一遍地向旅客解釋、安撫和道歉。
“延誤的時候我是不會離開客艙回到服務間的。”孫茜說。“雖然延誤廣播詞會一遍又一遍播報提示，但服務行業面對的是有血有肉的人，我要用更接地氣的方式將資訊直接傳遞給旅客。如果旅客有任何需求，不需要按呼喚鈴，我就在他身邊。”
雷雨季到來的時候，孫茜每天的航班大同小異，延誤的原因也幾乎相同，唯一不同的就是客艙內的旅客。對於孫茜而言，每一趟旅程也都因這些旅客而變得豐富多彩。每次航班開始下降時，孫茜會發自肺腑地在廣播中感謝旅客的支援、理解和配合。送客時孫茜向旅客鞠躬道別，許多旅客也會回以點頭致意，那一刻孫茜覺得，什麼都是值得的。
一次航班上來了一位無成人陪伴兒童，是一個四五歲大的小姑娘。為了方便照顧，孫茜將小朋友的座位調到了離自己最近的位置。孫茜注意到孩子的頭髮有些凌亂，狀態也很膽怯，就幫她梳了頭髮，陪她聊天緩解緊張情緒，又拿來了機上餐食給她吃。經過孫茜一路悉心照料，孩子的狀態終於放鬆了下來，跟孫茜親近了許多，臉上也露出了笑容。
圖三 孫茜與小朋友
航班結束後，孩子的父親給孫茜發來了長長的資訊。原來，孩子從小父母離異，性格十分內向，只有每年放寒假時孩子才能和父親團聚。這次見到孩子後，原本不善言談的孩子主動向父親分享起第一次坐飛機的有趣經歷，父女二人內心都覺得異常溫暖。孫茜不知道平日裡這些習以為常的真情服務究竟是否會像孩子父親所說的那樣給一個人的成長和價值觀帶來如此巨大的影響，但在那一刻，孫茜覺得很感動，這也成為她堅持助人為樂做善事的動力。
圖四 孩子的父親向孫茜致謝
用服務傳遞生命的溫度
飛行的六年中，孫茜給太多旅客送去了溫暖，也從旅客身上收穫了許多感動，留下一份份暖心的回憶。
一次飛往海口的航班上，外出務工的旅客張先生帶著滿滿一壺茶水上了飛機，不料走到第三排時玻璃水杯不小心從手中滑落，瞬間玻璃碎片飛濺，張先生的手也被劃傷了。上客時間緊迫，乘務組第一時間協助張先生處理傷口，並找出毛毯鋪在地上防止其他旅客受傷。整個過程中張先生始終站在第三排守候，提示著來往的旅客。艙門關閉後，孫茜和同事們趕來再次慰問張先生，並打掃地面的碎玻璃。張先生不顧自己受傷的手掌，跟著乘務組一同收拾起來：“可別扎到你們小姑娘啊！”隨後張先生又起身提醒後排的旅客：“大爺大娘你們別動啊，這裡有玻璃碴，小心別傷到你們！”
孫茜內心有些糾結。一方面，旅客自己受傷了還始終為別人考慮，這讓孫茜很受觸動；另一方面，身為乘務長，她有責任和義務在機上出現不安全事件時填寫報告單上交公司，而報告單上需要“侵權人”和“被侵權人”簽字，孫茜覺得這樣的字眼對於張先生而言太冷漠了。
孫茜猶豫良久，有些不好意思地將報告單拿給張先生，張先生反而安慰起孫茜來：“沒關係，就都寫我自己嘛，不要給你們的工作添麻煩！今天已經很麻煩你們了，只要你們不把我‘拉黑’，我還能再坐天津航空的航班就好！”旅客下機前，孫茜拿出自己裝有口罩、消毒棉片和創可貼等醫用物資的乘務長防疫包送給了旅客，旅客也深受感動。那一刻，孫茜感受到，生命的溫度正在她和旅客之間傳遞。
圖五 孫茜職業形象照
除了日常的飛行任務外，孫茜還擔任著客艙服務營銷課程教員。孫茜一直跟學員強調，服務營銷應當是建立在服務之上的。要把公司的服務標準當作底線，不要硬性執行規定，要會靈活變通，要用服務傳遞生命的溫度。
4600小時的飛行中，孫茜一直在這樣踐行著。（文：何思源，天津航空）
