客服代表著企業的對外品牌形象，客服不僅要解決客戶的問題，還要不斷提升客戶滿意度，樹立良好的企業形象。
另外，客服的服務質量也影響著企業的營銷收入與業務發展。
而透過質檢來分析客服的服務情況，瞭解客戶的切實需求，才可以持續最佳化客戶服務質量。
客服質檢，既是監督評估客服服務質量的重要手段，也是重要的資料分析工具，促進科學決策。
質檢對於企業來說至關重要，但做起來卻相當繁瑣。
傳統質檢需要人工進行監督，主要是透過對通話錄音進行回聽，找出問題，再評分的形式。
可隨著企業規模的不斷擴大，業務量增多，出於工作量和人力成本的綜合考慮，會採取抽檢方式，通常比例在3%-5%之間。
但單單透過人工抽檢的方式，在很大程度上會忽略問題，錯過商機。
隨著人工智慧技術的發展，智慧化的方法可以自動對通話內容進行深層次的分析，有效幫助企業降本提效。
因此，AI質檢已成為不少企業客服中心的必選方案。
AI質檢的維度
話術內容質檢
主要檢測客服是否按照標準的話術模板與客戶進行溝通，比如開場白、結束語等。系統可根據提前設定的標準話術庫，檢測客服的話術是否達標合規。
業務流程質檢
AI質檢可根據設定的對話流程檢測客服人員流程節點的完成情況，比如開場白、產品介紹、客戶意願確認、掛機感謝語等流程節點，是否缺少重要環節。
規範服務質檢
AI質檢可以識別通話內容中的敏感資訊或不良言論，在質檢結果中進行標註提示，用於提醒客服減少使用這些容易流失使用者的用語，提升客服服務質量。
客戶滿意度質檢
除了對客服進行質檢外，AI質檢還需對客戶的情況進行檢測，判斷客戶在通話過程中的情緒，對客服是否滿意。
AI質檢的優勢
互動內容全覆蓋
AI質檢系統應用語音識別及話者分離技術將通話雙方的語音資訊提取出來，進行結構化處理。
之後，根據設定的質檢項，自動對客服錄音進行語音轉寫和智慧評分，實現100%全量通話質檢。
系統可透過關鍵詞檢索、靜音分析等技術，對客服的業務能力、應變能力、服務態度等方面進行多維度質檢分析。
幫助企業全面瞭解客服服務中的不足之處，便於不斷查漏補缺，最佳化服務能力。
實時監督降低風險
人工質檢主要是事後監督，資訊滯後，無法及時發現問題。
而AI質檢可以實時監測，如出現長時間停頓、態度不好等問題，質檢系統可及時提醒客服改變服務態度，管理端人員也能快速介入處理。
對於服務過程中遇到不太熟悉的問題，質檢系統可調取知識圖譜，輔助客服更加高效高質地完成服務。
資料即“財富”
資訊化時代什麼最重要？毫無疑問就是資料。
隨著資訊化腳步越來越快，企業意識到通話錄音遠比想象中更有價值，而不只是留做質檢。
AI質檢系統基於大資料探勘和統計技術，充分開發利用“錄音”資料，為企業管理者提供業務熱點、業務趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。
企業可以對客戶滿意度、成單率、使用者群體等各維度資料統計分析，瞭解企業運營情況，輔助管理者準確把握業務發展態勢，科學高效決策。
