作者董廣紅系金融從業者
近日，筆者到某商場挑選衣服，商場服務員很是熱情，一路跟著說這件服裝質地也好，顏色也很搭配。服務員過度的熱情讓筆者產生了某種不舒服的感覺。由此，筆者聯想到了銀行服務，是不是也存在這種“過猶不及”似的服務。筆者認為，當前全行正在大力推進網點轉型，其中規範化服務是重要內容，但服務是一門學問，也需“與時俱進”，下足“實功夫”。
做好細節服務，提高服務技巧。首先要落落大方，適度有禮。銀行直面客戶的是銀行大堂服務工作人員，必須注重禮儀，穿戴規範整潔，保持良好的心態和情緒，舉止落落大方，發自內心地面帶自然微笑，給客戶良好的第一印象，自覺產生親近感。這樣才能拉近雙方距離，然後在愉快地交流中產生信任感，以利於更好地滿足客戶需求，有效推廣金融產品。
要把握好客戶心理，注重溝通技巧。銀行大堂服務人員營銷客戶時，不要過於直接，讓客戶一眼看穿急於達成產品營銷的目的，而是應換位思考，適當瞭解客戶心理，“有的放矢”掌握營銷策略。向同一客戶營銷同樣產品，不同的大堂服務人員會有不同營銷結果，這就需要在交流中，根據客戶當前需求、潛在需求，細心揣磨客戶心理，有效防止不管不顧客戶需求，盲目營銷產品，避免“矯枉過正”。銀行服務人員要熟練掌握溝通技巧，“張馳有度”營銷產品，客戶不需要或不感興趣的產品，及時中止宣傳介紹，否則會起到反作用。要能夠快速識別不同型別客戶，做好針對性服務。
要熟悉產品，提高本領。工欲善其事，必先利其器。告訴我們規範化服務必須內強素質，練就一身“硬本領”，熟練掌握金融產品特點、流程等，準確無誤地告訴客戶，不能支支吾吾，或者再臨時請教別人，這樣會讓客戶產生不信任感。一名業務嫻熟的大堂服務人員就是一個網點的品牌，會潛移默化吸引大量客戶，產生強大的外在影響力。
