網路行業好文：聯邦酒店顧問分享
如今酒店各類打折、營銷活動層出不窮，活動過程中人氣兒很旺，可一旦結束幾乎就是門可羅雀的地步了。消費者都不傻，有便宜為啥不佔呢？沒便宜了，我還來啥？
過多的打折、促銷，讓消費者忽略了產品本身的品質，對於價格變得分外敏感。這既不利於回頭客的培養，也不利於老客戶的維護。所以，如何讓消費者的焦點轉移到產品本身， 培養更多的回頭客，是酒店人需要考慮的。
圖片來自網路
01
問候顧客就像問候自己家的客人
一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放鬆心理壓力，使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
圖片來自網路
02
厚待“回頭客”，更要善待“頭回客”
消費者之於酒店，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要佔領市場，必須招徠“頭回客”；“回頭客”都是以“頭回客”開始的，沒有“頭回客”，也就等於沒有“回頭客”；但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。人人都喜歡聽到別人真誠的讚美，花幾秒鐘對顧客說一些稱讚的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成讚美的習慣，會很快改變你的人緣關係。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。
圖片來自網路
03
“口碑”是最好的廣告效應
以“信譽和熱情”、“高質量的產品和服務”為特徵的“口碑”廣告是適合任何一家服務企業的，好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆。總之，客人是否回頭，在於你的服務，在於你的經營訣竅和營銷藝術。
圖片來自網路
04
利用“超常服務”滿足客人的需求
“超常服務”具有一定的靈活性和創造性。客人是“花錢買服務”的消費者，很渴望在酒店裡享受到自己的“心理需要”，這是一種“經濟心理化”的表現。所以，我們要由“單一服務”演變成“雙重服務”，即不僅要以優質的“功能服務”，而且要以優質的“心理服務”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務”的重要性，將會日益增強。雖然是超常服務，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好？而且要猜透客人的心思，服務於客人開口之前，為客人提供了優質的“心理服務”，充分體現了“助人為樂”的精神。為客人提供了優質的“心理服務”，客人就會擁有輕鬆愉快的心情和美好的回憶，這就是我們的“產品”，充分體現了“敬業”精神。
圖片來自網路
05
怎樣提供方便，而市場就在“方便”之中
“方便”是一個巨大的市場，只有透過這個市場才能開拓客源。在客人入住期間，注意客人的需求，及時捕捉客人的身體語言，即客人的需求資訊，敏銳地發現客人微小的動作，及時為客人提供服務，方便客人舒適入住。如：幫客人搬執行李，給客人遞送一杯前臺茶飲、為客人送上生日祝福、為客人提供問詢服務等等。服務數量不在多，而在於用心。
圖片來自網路
06
人們都喜歡與熟悉的人交往
人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環境打交道，對陌生的人和環境有一種天然的疑慮。作為酒店的員工，要設法使自己被別人所熟悉，使酒店被人熟悉才好。牢記客人的姓名，瞭解客人的喜好和入住習慣，特別是一些“頭回客”，等客人再次到酒店時，熟悉的人與環境會讓客人有一種親切感，成為忠實於酒店的“回頭客”。
圖片來自網路
07
學會用眼神與顧客交談
在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意為他服務的資訊，但時間的合理安排非常重要。建議採用10秒鐘規則，即你在忙於招待另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務，只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
圖片來自網路
08
把客人“栓”住
耐心的服務可以感化客人，“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變為“滿意接受”。“自尊心”是人的一根最敏感的神經。一個人在別人以親切熱情的態度對待自己時，就會產生一種被尊重的感覺。因此，在服務工作中，必須強調“一視同仁”。服務員與賓客之間的交往能否順利進行，在很大程度上取決於服務員是否懂得去保護賓客的自尊心。
圖片來自網路
09
說“請”和“謝謝”
這看起來似乎過時，而且你會說，一些顧客對你也不那麼禮貌，但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關係和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語，容易說並且值得我們重複。
圖片來自網路
