文/王新喜
隨著網際網路經濟的飛速發展，網際網路家裝逐漸成為消費者家裝的重要選擇。齊家網與土巴兔之外，眾多巨頭在紛紛入局，比如京東與曲美家居聯手打造“曲美京東之家”，國美攜手打扮家APP發力家裝市場，家裝行業風雲再起。
巨頭紛紛入局的背景，是整個家裝行業的資訊不對稱、裝修問題頻發等痛點非常突出。今年5月中，北京商報報道，網際網路家裝平臺齊家網被曝出推薦的金聖裝飾裝出劣質工程，逾期4個多月業主入住無望，將齊家網推向行業的風口浪尖。
在筆者看來，打扮家平臺這條“鯰魚”入局，或對市場產生衝擊，並有可能帶動行業走向新的發展方向。
齊家網問題頻發，問題究竟出在哪？
不久前瀟湘晨報報道稱，在黑貓投訴平臺上，2021年來針對齊家網的消費者投訴共有27起。涉及齊家網推薦裝企的事件共13起，包括“施工”、“合同”等；涉及齊家網自身的共19起，包括“押金”、“監管”等方面。
從投訴關鍵詞來看，“售後無果”、“劣質工程”和“合同糾紛”、“停工拖延”、“監管無效”等上榜。
而2021年來黑貓投訴平臺上收到的土巴兔消費者投訴的關鍵詞之中，“拖延工期”和 “劣質工程”和 “增項加價”、“材料不符”等上榜。
此外，不久前北京商報還直指齊家網的競價模式——3家PK模式是從家裝公司中“劣中選劣”，極易導致劣質工程。
以土巴兔、齊家網為代表的網際網路家裝在模式上類似，都是平臺聚集裝修公司，自身扮演中介角色。劣質工程與投訴頻發的背後，或許要從其商業模式上找答案。
我們主要以齊家網為例，
它的一站式裝修解決方案簡單說是平臺接任務給裝修公司，透過三家裝修公司去競價
，平臺再從中扣點賺取資訊中介費。
確定之後，客戶再和裝修公司簽約，裝修公司再將工程轉包給施工方，一般裝修公司轉包給施工方會抽成30%-40%，裝修公司還要拿10%左右的材料回扣。
這種層層轉包的模式，平臺、裝修公司都從中獲取了利潤，施工方環節若要有利潤，要麼工程增加增項，要麼偷工減料，假設20萬裝修預算，按照30%~40%的抽成，裝修公司拿走7萬，材料回扣2萬，增項2萬，真正用於房子的可能只有9萬。
平臺撮合商戶與客戶合作，但同時在裝修公司之中進行競價的玩法容易產生灰色地帶與平臺貓膩。不久前微博裝修類博主“雄大評裝修”就怒斥齊家網“花錢購買流量，把資訊透過‘人頭費’的方式售賣給多家裝修公司，賺取收入。”
這種模式導致資訊不對稱，使用者一開始就無法對裝修公司有直觀瞭解，
其網站上也難以看到裝修公司的實景案例與效果，也沒有直接購買的連結；免費監理服務也源於入駐於他們網站的裝修公司。
在齊家網上，客戶選擇的是裝修公司，而不是工人、工長，平臺也只做資訊撮合
，裝修公司、監理與平臺都沒有透明度。使用者簽完之後，平臺做甩手掌櫃，這往往導致裝修過程中劣質工程、工程預算超支等各種套路問題的產生。
打扮家入局，與齊家網有何不同？
從筆者的觀察來看，目前打扮家平臺入局，顯然是瞄準行業的這種痛點與短板出擊的。
從模式來看，打扮家的BIM智慧裝修平臺由設計平臺、施工平臺、材料平臺、家居平臺四大平臺構成，將家裝行業涉及到的設計、材料、家居、施工、監理、資料等整合起來。
透過BIM級的遠端線上設計，
打扮家平臺將整個設計過程全量線上留存，
並且用BIM系統的實時渲染效果，做到整個設計環節透明。這個過程中，客戶會知道自己精準的裝修算量。
下一步，平臺會協助客戶根據自己的預算和需求直接找到工人、工長，根據具體的需求，工人、工長會給出完整透明的價格。而且整個設計過程是基於供應鏈成品來出設計出圖，這樣規避了設計與交付貨不對板的情況。
同時
在施工環節，透過工藝標準化、工地形象標準化、工具標準化、工人標準化，實現對施工環節的標準化，同時配合AI智慧監控，對工地全程直播。
設計留痕化，工地數字化，線上監理讓施工透明化，並去掉了中間環節，
這整個流程相當於將裝修過程完全透明化了
，面向的不再是裝修公司，而是工人、工長、設計師，賦予客戶更細緻的能力，這種體系源自於使用者的需求，也更符合自裝客戶的需求。
而齊家網更傾向於線索盈利，從平臺競價到裝修公司再到施工層、每一層都要盈利
，售後及客訴系統更多傾向於收益而非解決客戶問題，這導致整個流程缺乏有力的監管，使用者在家裝的過程遭遇產品質量、售後等諸多問題。
此外齊家網競價的本質是出價高的裝修公司，獲得更多的線索。但因為出價成本高，往往會在裝修等環節轉嫁成本，自然不能使用優秀的工長、工人，導致劣幣驅逐良幣。
而相對於齊家網做中介撮合，打扮家其實是真正的家裝服務平臺，
它整個平臺模式都是堅持C端使用者體驗與利益驅動，透過更高效率的供應鏈體系與技術產品服務來盈利
，這種模式有可能會帶動更優秀的設計師，工人、工長在平臺上透過提高服務的品質與使用者的黏性來賺錢。
運營模式不同，品質把控與未來的能力走向結果不同
從運營模式來看，齊家網是線上流量運營模式，平臺負責撮合C端客戶與B端裝修公司，而裝修公司又把業務分解給設計師、施工隊等，它對工人和裝修公司的管理，沒有標準的入駐和考核流程，很難去掌控、監管整個裝修、施工等環節的服務品質與售後質量。
在這個過程中出了問題，它更多是事後把控
，
但對於這種撮合雙邊交易的平臺而言，平臺更怕得罪商戶，因為得罪商戶往往影響平臺的商戶規模與平臺營收，因此，在處理投訴與售後的問題上，往往會無視客戶訴求，“扮演”中立角色。
這也是為何在黑貓上，關於齊家網消費者投訴的關鍵詞中，“售後無果”、“劣質工程”和“合同糾紛”、“監管無效”等成為重災區。
而打扮家平臺是基於設計、施工、材料平臺的過程進行把控，透過技術手段，對供應側進行改造。
這種平臺模式下帶來的品控細膩度不在一個層次。顯然，在未來，其獲客與體量增長、壁壘也不一樣。
打扮家的平臺模式，還完成了對交付側，即服務的最終呈現形式的改造。
隨著BIM系統的研發，平臺的成熟，能力越積累越高，比如設計知識可以沉澱在系統中，成為打扮家BIM設計師的能力。隨著研發、落地能力提升，它在裝修、施工層面的權威性、影響力也會走強。
齊家網的核心是給裝修公司派單，運營、分發線上流量，
它的核心競爭力在於獲取客戶的流量成本更低。
但隨著線上流量越來越貴，齊家網又不是這些流量的主宰方，當前網際網路的流量大頭又是掌控在BAT與位元組系等大玩家手裡，如果巨頭下場做家裝或者掐斷流量來源，它就面臨著很大的不確定，而越來越多的家裝企業也在打造自己的私域流量。
也就是說，齊家網的流量運營成本未來將越來越高，隨著時間的推移，其核心競爭壁壘或將逐步弱化。
流量模式落幕，網際網路家裝或走向分拆式的真平臺模式
綜上，在過去，客戶在齊家網、土巴兔上選擇裝修公司，各種售後、施工質量、材料等問題頻發。
這主要源於其平臺還是停留在資訊撮合上，充當二道販子，以獲取中間利潤為核心
，
從後端的設計、材料供應、施工以及最終的交付、售後，均沒有達成過程與結果的監管，導致“增項加價”、“工程劣質”等問題成為家裝行業的沉痾頑疾。
在使用者投訴不斷的情況下，有業內人士指出，齊家網作為第三方服務平臺，難道不理應為上下游合作的問題提供行之有效的處理方式？不理應為消費者提供及時有效的溝通諮詢？
但我們看到，在投訴風波中，齊家網往往“扮演”著中立者的角色，整體而言，它的流量運營模式與中介定位沒有站在消費者客戶的利益立場去打造裝修體驗，導致使用者利益訴求難以保障。
不過相比齊家網，同樣是流量模式的土巴兔已在著手改變，比如它在2020年年底推出“裝修保2。0”保障體系，涵蓋了先裝修後支付、第三方質檢、陪同簽約、正品輔材等保障措施。
總的來說，隨著當前阿里、國美、京東等玩家紛紛以科技賦能、注重使用者體驗的角色切入家裝行業，齊家網“扮演中立角色”來收“人頭費”的流量模式面臨的競爭局勢將不容樂觀。未來以新技術與供應鏈打造全流程透明化、尊重客戶利益的平臺模式，或才有望真正從底層改變家裝行業。
目前來看，打扮家作為透明智慧裝修平臺似乎正在充當這個改變者的角色，它不做資訊撮合，而是介入到施工、裝修的各個環節，讓服務質量與售後、成本透明化。
這種家裝平臺模式更多是從C端使用者利益與體驗角度去展開，推動雙邊形成更良性的裝修交付結果，或有望帶動行業從流量倒賣到透明化家裝服務的升級與轉變。未來打扮家這條“新鯰魚”也或將因此搶奪更多的客戶群。
從這個意義上說，齊家網們的好日子可能要過去了。
作者：王新喜 TMT資深評論人 本文未經許可謝絕轉載 我的微信公眾號：熱點微評（redianweiping）
