編輯導讀：在對產品的整體把控過程中，使用者體驗永遠是產品經理必須要考慮的一個環節，它關乎著一個產品的成敗。然而，使用者體驗如此重要，我們在現實業務中卻不知道該從何下手。今天我們以SaaS產品的使用者體驗為例，希望對使用者體驗有困惑的小夥伴們一些幫助，我們一起來看看吧。
在日常工作中，當我們說到SaaS產品的使用者體驗，往往預設為UE（使用者體驗設計）或者UI（使用者視覺設計）。
但是作為產品經理，或者創業者，必須明白使用者體驗是使用者對SaaS產品價值的整體感受。
其中既包括使用者感受到的產品價值，也包括使用者感受到的操作體驗。
比如，如果平臺上沒有網約車，就算滴滴APP介面再漂亮，你的使用者體驗也好不到哪去。
實際上，就像企業員工分為決策層、管理層和執行層，SaaS產品的使用者體驗也可以分為從戰略層到感受層的五個層級。
而只有當企業各層級的使用者都對SaaS產品的體驗感到滿意，企業才會願意續費，甚至主動推薦朋友使用。
從這個角度來說，使用者體驗就是SaaS產品的核心競爭力。
一、SaaS產品使用者體驗模型
使用者體驗必須首先放在公司戰略高度去評價和最佳化。
我們可以用五個層面去評價和最佳化一款SaaS產品的使用者體驗，
包括:
戰略層；
資源層；
能力層；
場景層；
感受層。
接下來，我們就針對這個五個層面逐一闡述。
二、戰略層
戰略就是定位，或者說，我們給客戶創造了什麼獨特價值。
一款沒有獨特價值的產品，不可能有好的使用者體驗。
定位從根本上決定了使用者能夠獲得的價值，因此，定位是創業的根本。好的定位，可以讓企業的發展駛上快車道，不但更快，還更輕鬆。
但是，定位也需要考慮方方面面的因素，也因此，好的定位往往“可遇不可求”。
1。 客戶付費意願
很多SaaS新產品或者新功能失敗，往往是沒有慎重思考和驗證一個問題。
客戶願意付費嗎？以及，我們的收入能夠覆蓋獲客和服務成本嗎？
這個答案至關重要，以至於我們必須透過實際的訂單來驗證。
比如，在沒有專職銷售人員的前提下，能夠銷售出10套SaaS產品，並且客戶有較強的續費意願。
有些創業者依靠個人關係獲得了訂單，這不足以證明客戶真實的付費意願。
2。 市場規模與潛力
SaaS產品的魅力在於可以用標準化產品服務海量使用者。
使用者越多，SaaS產品的價值越大，使用者成本越低，使用者的價值感也越強。
國外領先的SaaS公司，無一不是佔據了一個大的細分市場。
比如Salesforce，覆蓋了營銷、銷售、售後等多個核心業務領域。
不過，隨著數字化浪潮的撲面而來，在各領域出現了大量SaaS創業公司。
這些公司往往立足於一個比較細分的市場，比如服務於灰領招聘市場的SaaS軟體，或者服務於技術人才招聘的線上筆試SaaS軟體等。
市場的足夠細分，在降低了創業難度的同時，也決定了他們很快就將面臨增長的瓶頸。
如果不能實現二次突破，除了很難提供低成本、高質量的服務，甚至還會面臨“野蠻人”敲門的風險。
另一方面，我們也要評估市場潛力。
比如，遍佈街邊的夫妻老婆店就是一個規模不斷下滑的市場。
這在一定程度上解釋了，服務於夫妻老婆店的阿里零售通，為什麼一直都不溫不火。
反之，知識服務、電子簽約等市場則處於上升階段。我們可以預判，小鵝通、上上籤電子簽約這樣的企業，都還擁有巨大的發展潛力。
3。 環境成熟度
即便客戶願意付費、市場規模也足夠大，但如果商業環境、技術條件不能支撐產品戰略，那麼我們也無法給使用者交付價值。
比如，在滴滴公司創立之前，就已經有打車軟體創業公司。
但是，由於智慧手機沒有普及，他們的商業模式一直沒有跑通。
在SaaS行業，AI是當下最熱門的方向之一。
雖然在電商領域，已經證明大資料+AI能夠創造巨大的商業價值，但是在SaaS領域，大部分企業仍然在補資訊化的功課，資料基礎還不足以支撐AI的實際應用。
但是，創業者仍然應該密切關注AI方向的創新機會。
4。 競爭程度
當可選擇的方案太多，使用者就無法感受到SaaS產品所賦予的差異化價值。
而激烈的競爭也會讓SaaS公司難以說服使用者購買。
因此，好的定位應該是儘可能錯開競爭的。
我的公眾號和微信群，定位於中國最大的SaaS產品社群，這在很大程度上避免了和其他產品經理社群的競爭。
“巨頭賽道”則是一種潛在的競爭。
所謂巨頭賽道，是由於產品標準化程度高且使用者規模巨大，從而容易被網際網路巨頭盯上的創業賽道。
比如，釘釘、企業微信和飛書都已經重兵投入的辦公協同領域，大部分SaaS創業者都會仔細考量是否還要切入。
當然，巨頭賽道的發展潛力也非常誘人。
我曾經和一位創業者討論過巨頭賽道的問題，他認為大公司KPI文化很嚴重，因此創業者是有機會的。
我對他的觀點還是比較贊同的，但是我仍然建議創業者反覆思考自己的差異化競爭力。
5。 第二增長曲線
專注於細分領域的創業公司，難免遇到增長瓶頸。
在此之前，能否及時開拓第二增長曲線，往往決定了企業的生死，也決定了能否賦予使用者更多價值。
在這種情況下，我們就需要圍繞著自己的核心競爭，尋找可以開拓的新市場。
理論上，當我們在一個市場站穩腳跟，那麼就更有能力找到新的增長途徑。
比如，對於專注於大企業市場的CRM公司，就可以考慮開發一款標準化程度更高的CRM，用於開拓中小企業市場。
而對於某些行業垂直型SaaS，當達到一定的市場佔有率後，可以考慮開展供應鏈服務等。
