4月初，央視報道了重慶一家名叫“宏金花”的24小時無人自助火鍋店，很快便引發熱議。
消費者扎堆打卡，各路新媒體博主主動傳播，一時間這家無人火鍋店博得眼球無數。
之後，這家無人火鍋店還宣佈，未來會佈局更多的門店，同時將以無人自助火鍋為切入點嵌入家庭市場，加速推動家庭社群新零售模式的全國佈局。
△央視報道截圖
對餐飲業而言，無人自助火鍋究竟是顛覆性創新，還是“噱頭”下的自嗨，餐飲人們也議論紛紛。
前段時間，筆者親自去這家無人火鍋店體驗了一下，發現了一些不為人知的問題。這些問題，或將讓無人火鍋真的淪為“無人”火鍋。
熱度依舊，但叫賣不叫座
5月3日晚上8點左右，筆者到達這家無人火鍋店，當時店裡竟然只有一桌兩位顧客在就餐。
雖然過了飯點的高峰期，但這麼大的名氣，再加上恰好又是五一勞動節，不應該只有一桌顧客呀。帶著這樣的疑惑，筆者又在周邊轉了一圈。
與該無人火鍋店一條馬路之隔的對面，有一家兩層樓的，名叫“巴獅”的火鍋店。站在馬路對面能夠清晰地看到，巴獅二樓左側臨窗位置滿座，位於一樓的外擺區也人聲鼎沸。顯然，無人火鍋店的冷清，並不是地段和時間的原因。
△無人自助火鍋店對面的火鍋店生意火爆（楊洪攝）
為了更詳細地瞭解無人火鍋店的實際情況，筆者再次返回了門店。當問到今天的生意狀況時，店裡負責將菜品上櫃的大姐指了指旁邊一筐半未清洗的碗。這些碗主要用於“油碟”“裝稱重菜品”“飯碗”，粗略來看數量應該不到100個。
如果全部算成油碟碗，也就是說截止當天晚上9點前，上客數應該不超過100人。按照大眾點評上顯示的消費金額，這家無人火鍋店的客單價應該在30元左右，也就是說該店當天的銷售額不超過3000元。對比之前央視報道的“每天銷售額在2000~3000元左右”，這家店在五一期間的生意竟然和平常相差無幾。
△當天火鍋店未清洗的碗碟（楊洪攝）
同時我們可以看到，這家店雖然位居大眾點評二郎商圈美食熱門榜第4名，但是評論量卻只有區區29條。此外，該店在大眾點評上還分別上線了29。9元的雙人套餐和98元的4人餐，交易筆數分別為504筆和29筆，88代100的代金券則未售出1張。
所以，從實際查勘和線上資料來看，我們可以判斷，這家店或許處於“叫賣不叫座”的狀態。這家上了央視的創新火鍋店，在重慶似乎卻不怎麼受人待見，為什麼？
箇中原因，今天筆者就帶大家做個簡要的剖析。
雖然有價格優勢，但卻沒有守住味道
我們都知道重慶火鍋競爭異常激烈，在重慶想開一家火鍋店，沒有某方面的差異化或獨特競爭優勢可謂寸步難行。
這家無人火鍋店除了“無人自助”這個創新外，最具競爭優勢的就是價格。紅油1元一袋，麻辣牛肉3元一份，土豆4元一斤，這樣的價格在重慶火鍋店裡相當具有價格優勢。
但即便有這樣的競爭優勢，無人火鍋店仍然生意平淡，原因可能就在於，它忽略了很重要的一點——在重慶新開火鍋店，要想活下去，必須重視味道。
△網上顧客的評價
根據筆者現場體驗以及大批消費者在該門店消費後的點評，可以看出大家更多的將其味道劃歸到麻辣燙的範疇，也就是說大家認為這家店的味道並不是火鍋店應該有的味道。
暫且先不評論這家店的底料和紅油口感怎麼樣，看看貼在牆上教顧客的打鍋比例就可以明白一二。大鍋是一包底料加一包油，再加3000毫升的水，這樣的油水比例相當於是1：3，是達不到重慶老火鍋3：7至少4：6的標準。這樣的鍋底不被重慶消費者所接受也是理所當然。
△火鍋店鍋底配水比例（楊洪攝）
自助過程繁瑣，顧客點餐體驗差
其實早在2017年美國舊金山，一家名叫Eatsa的餐廳開業還不到一星期便已經火遍了全美各大媒體。而它火起來的原因是：整個餐廳全程自助點餐、自動上菜、沒有一個服務員！
但這家餐廳的產品類似於快餐的盒飯，也就是點餐和取餐過程各只有一次。
而在重慶的這家無人自助火鍋店，整個自助過程就要繁瑣得多。
首先，和我們正常吃火鍋一樣，你得先點鍋底，就得第一次掃碼；菜品分別放在不同的冰櫃裡，選葷菜，得二次掃碼；選素菜，又得掃第三次碼；如果需要酒水飲料，還得繼續掃碼。而且，並不是所有的葷菜和素菜都在一個冰櫃裡，所以實際掃碼取菜的次數會更多。
△火鍋店繁瑣的點餐流程（楊洪攝）
如果中途你想再加個菜啥的，對不起，你得自己再去掃碼選菜。所以我們看到，很多自媒體博主打卡後，對這個繁瑣的掃碼取菜過程槽點也是比較多的。
可以這麼說，這家火鍋店的“自助”過程其實就是將服務員的工作變相轉嫁給了消費者。可顧客是來消費的，是來體驗、獲得無人的“便利”的，繁瑣的工作量自然會引來詬病。
火鍋的社交屬性被閹割，缺乏生氣
消費者為什麼喜歡去吃一頓熱氣騰騰的火鍋，除了麻辣帶來的味覺刺激，更多的時候是將其作為一種社交紐帶。
約上三五好友或同事、家人為值得開懷的事舉杯，火鍋店已經成為一個重要的社交場所。
在這當中，消費者也需要有服務員來提供一些社交的連線，比如，很多人喜歡海底撈服務員的噓寒問暖，也樂意看到火鍋工廠洋溢著青春微笑的小哥哥、小姐姐為顧客展示熱舞。
然而，這家無人火鍋店面積不足100平米，簡單的裝修，只有5張桌子，全部都為4人桌，沒有一個員工，到店門口沒有迎客問候聲，進店後也沒有店家的招呼聲。就餐時，則少了我們在普通火鍋店常見的“服務員，加菜”“服務員，買單”這種充滿市井煙火氣的氛圍。
整個火鍋店的設計模式更偏向快餐化，縮短了顧客的就餐時間，閹割了就餐體驗，沒有了熱鬧的氛圍，顧客到這裡來大都只能機械地吃個火鍋，毫無生氣。
無人火鍋店，不能只追求形式上的自嗨
一些快餐店之所以可以實現無人自助，是因為整個產品需求和交易過程都非常的單一，服務員在這個過程中發揮的作用不大，企業才可以將這部分人力成本最佳化掉，以降低經營成本。
可火鍋店和快餐店不同，火鍋店對服務和體驗的需求還是很大的。
比如，火鍋店涉及到的菜品非常多樣化，不是一兩個菜，而且就餐過程也相對長得多，對服務的需求比較大。
△央視報道截圖
此外，一餐火鍋消費完畢後，桌上的油汙也會比較多，不像快餐盒飯那樣把東西放到指定垃圾桶就可以。如果這餐顧客不收拾檯面，那麼勢必會將吃下後剩下的鍋底、碗筷等東西留在桌面上，而這也需要服務員來解決。
最後，火鍋的社交屬性日益增強，服務的重要性不言而喻。
當然隨著科技的進步，服務也不一定非得靠服務員來實現。就像海底撈的智慧餐廳，傳菜可以讓送餐機器人來完成，後廚的配菜可以讓機器臂來實現。餐廳當然可以透過這些智慧手段最佳化人力成本，但是在創新的時候，你所設計的“無人”模式，不能只考慮滿足內部成本最佳化需求，還得切切實實為消費者帶來更好的體驗感。
△海底撈智慧餐廳，圖片來源：海底撈
只有從消費者需求和視角出發的創新，才能長久，否則，哪怕排場再大，也只是一場“自嗨”而已！
結語
從另一個角度來說，誠然這家無人火鍋店仍存在上述些許問題，但其大膽的創新仍是值得鼓勵的。至少敢於跨出嘗試無人自助火鍋模式，探尋如何降低內部運營成本，在消費價格上也確實下了功夫。
筆者認為，這種創新模式如果改為火鍋食材超市的升級版，把線下消費場景作為一種簡單的體驗，而將發力的渠道放到線上，或許是更好的選擇！
