導讀
現如今，很多商家都在打造緊貼客戶需求的店鋪，但仍有一部分商家在提升使用者體驗方面踩雷。比如：
店鋪物流配送滯後，屢屢被消費者吐槽？
商品資訊不夠完善，重複回答消費者的提問？
售前售後跟進不及時，評分低？
……
01
哪些購物細節會加快消費者下單？
提供完善的影象展示
圖⽚不僅能直觀展示商品的樣式、功能，還有助客戶對商品質量做出預判。賣家用真人模特出境、照片突出細節、或者採用影片展示商品對消費者更有視覺衝擊。
提供關鍵的商品資訊
建議明確提供包括款式介紹、商品特色、商品尺碼、重要細節以及保養事項在內的關鍵商品資訊，不僅能向客戶詳細介紹商品，還能展現商品的賣點，令其脫穎⽽出。尤其商品尺碼至關重要，賣家可以提供尺碼錶、測量方法、模特身高三圍參考值和買家反饋等。
制定真實且合理的標價
消費者通常會尋找價格最實惠的商品。因此，店主應為每件商品合理定⼀個有競爭力的原價，以反映商品的實際質量。
除定位是折扣店的網點以及黑五的重大購物節之外，不建議零售商以折扣優惠來吸引客戶。因為在某些國家/地區，提高商品原價再打折的做法還會違反《商品說明條例》（Trade Descriptions Ordinance）。最好的做法是：標價真實且合理。
完善發貨和配送資訊
發貨和送達時間也是影響客戶作出購買決定的因素。下單後， 買家往往都希望能儘快收貨。建議提前為買家設定合適的等待預期。並在商品⻚⾯明確發貨時間、配送時間、預計到達時間等。
新增多個支付選項
建議賣家多瞭解⽬標市場，提供本地常⽤的⽀付方式。 例如，在德國，PayPal的使用率很高，因此建議為德國購物者提供這種⽀付選項。在巴⻄，2018 年有近⼀半的電商交易使用分期付款的支付方式，因此商家應考慮與本地企業合作，提供分期付款的支付選項。
及時跟進售後溝通
買家下單後，買賣雙⽅的溝通並未就此結束。實際上，購後溝通的重要性更高。可以在消費者下單時、退款時以及商品發貨和配送時向買家傳遞⼀些重要資訊。
如果預計訂單處理或發貨時間會出現延遲，例如恰逢中國春節、⿊⾊星期五或其他任何特殊節⽇或促銷活動前，建議提前通知買家， 說明⼤概要延遲多久。可在首頁、商品頁面、結賬頁面以及配送界⾯顯示通知。
明確退貨流程
48% 的消費者在購買前會查詢瞭解退貨事宜，寬鬆的退貨政策會贏得許多消費者的信任。建議賣家說明您的退貨政策和流程，讓買家能一目瞭然。
02
賣家如何把握品控？
向買家確保商品品質優良極為重要。由於網購平臺可能會從客戶對賣家的評分、商品庫存情況、履單及時率、呂丹準確率、退貨率、投訴率六個方面定期評估平臺賣家及其銷售的商品，所以賣家上新前務必要從
材料、工藝、尺碼、功能
四個方面認真做好商品質檢，保證質量過關。此外，最重要的是要對供應商和工廠做好評估。
03
體驗感極強的物流如何配置？
加快訂單處理時間
買家下單後，賣家需儘快發貨，縮短買家的等待時間。建議現貨商品訂單在 1-2 個工作日內處理完。另外根據需求預測備貨，準備⼀批緩衝庫存；在前端使用自動庫存計算器。庫存為零時，及時下架商品。
選擇空加派物流
在成本和物流速度之間尋求平衡是許多跨境商家面臨的艱難抉擇。航空郵寄通常最便宜，但轉寄時間最長。快遞公司運輸包裹的速度最快，但是成本很高。空加派是不錯的折中方案。相比航空郵寄，使用空加派通常能將運輸時間縮短好⼏天。
設定本地退貨點
對消費者而言，簡單的退貨流程是⼀個關鍵價值點。跨境商家在重要市場設定本地退貨點，這能為買家提供巨大便利。
04
如何提高客戶滿意度？
建立多個溝通渠道
買家諮詢相關資訊時，會透過多個渠道聯絡賣家，包括郵件、聊天⼯具和 Facebook Messenger 等。建議賣家使⽤ API 將不同的溝通渠道整合進⼀個平臺，以便輕鬆管理客戶溝通和維繫客戶關係，讓客服團隊能更有效地跟進客戶請求，追蹤瞭解問題的處理情況。
制定貼近客戶需求的服務政策
可以透過合理協調客服線上時間組建客服團隊時考慮買家所在的時區，確保能在買家⽅便的時間段內提供服務。
在發貨後的 2-3 周內，向買家傳送⼀份簡短的調查，不超過 10 個問題。問及 網站/應用購物體驗、商品滿意度、 履單體驗以及客戶服務等方面，重視客戶反饋以改進客戶服務。
選擇合適的客戶溝通方式
與買家溝通不僅僅是提供資訊那麼簡單，還需要在這個過程中主動建立良好的客戶關係，積極與買家溝通解決，改善他們的購物體驗。比如，在重要市場組建以⺟語服務的客服團隊，不建議依賴線上翻譯服務與買家溝通。確保由專業⼈⼠來翻譯郵件或其他溝通要⽤的模板。
客觀面對客戶的評分與點評
點評不僅僅是買家和零售商之間的⼀次簡單對話，還能從側⾯向潛在客戶展示零售商的客服水平。積極迴應買家的好評，不僅能建⽴品牌忠誠度，最終還能將他們轉化為商家或商品的⼝碑傳播者。獲得差評時建議不要刪除負面反饋，要主動跟進、積極協商，展現您對客戶體驗⼀絲不苟的專業態度。
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