11月18日，#歐萊雅道歉#衝上微博熱搜。前一天，有消費者投訴稱，在李佳琦和薇婭直播間預售買的歐萊雅安瓶面膜遠貴於雙11現貨，要求退還差價。李佳琦和薇婭方面釋出迴應稱，差價因歐萊雅官方直播間發放滿減券造成。在此事未得到妥善解決之前，李佳琦和薇婭直播間將暫停與歐萊雅一切合作。而事實上，據南都深圳大件事此前報道，雙十一的活動中，產品現貨比預售價格高的現象並非孤例。
消費者質疑歐萊雅“全年最大力度”涉虛假宣傳
品牌迴應：多種平臺及店鋪優惠疊加所致
11月18日凌晨，巴黎歐萊雅官方微博釋出說明，對消費者投訴的所購商品預售價高於現貨價事件作出解釋。宣告中，巴黎歐萊雅就其商品雙十一促銷機制過於繁瑣而給消費者帶去困擾一事進行了致歉。並表示，經初步調查，出現部分消費者在預售後以較低價格拍下商鋪，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優惠，享受這些優惠是需要單筆訂單湊單達到一定總價格門檻的，同時平臺系統會自動將符合條件的優惠疊加平攤到活動商品上才能享受。
在評論區，消費者對歐萊雅的聲明發出了不同聲音。在雙十一預熱期間，歐萊雅打出“全年最大力度”的宣傳語，引導消費者到李佳琦直播間進行消費。有消費者認為，參與直播間預售活動耗費了大量時間，卻未能享受到最低價格，質疑歐萊雅虛假宣傳。也有消費者認為，以更低價格買到商品的消費者，實際上也做了不少攻略湊大額滿減，並無問題。
自誕生起，電商平臺“雙十一購物節”走到了第十二個年頭。隨著“雙十一”的發展，各個電商平臺和商家的玩法愈發多樣，雙十一遊戲紅包、直播間優惠、預售立減、購物金買贈、會員卡優惠等層出不窮，影響價格的因素越來越多，由此也產生了不少消費糾紛。
有消費者曾反映，蹲點付定金尾款卻不及直接購買優惠
據南都此前的雙十一專題報道，消費者所購商品現貨價格與預售價格高的情況並非孤例。有消費者向南都表示，其凌晨蹲點付定金尾款，卻發現直接購買現貨更便宜。當消費者向客服詢問並要求退差價時，商鋪客服迴應稱，“使用不同的優惠券會有不同的價格，尾款也會不同。這是無法預測的，具體以實付為準”。
無論是歐萊雅的事件，還是南都此前報道的消費投訴案例，都呈現了一個現象，消費者由於品牌宣傳的“全年最優惠”話術而早早進行準備，透過蹲守直播間、蹲點付定參與預售等方式購買商品，使得購物的時間和精力成本上升。所以，當消費者發現，在雙十一複雜的促銷機制下，自己花費不少心力購買的商品卻“買貴了”，心中難免生出不滿。
中消協倡議：
電商經營者要多些誠意、少些套路
對於很多平臺和商家推出的各種促銷手段和複雜的促銷規則，中消協倡議，電商經營者要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規則和優惠措施，並提供質量合格的產品和優質的售後服務，讓消費者真正享受到實惠。
而消費者也要留心商家的促銷規則，瞭解各種優惠措施是否有“門檻”限制、適用的產品品類和範圍、能否疊加使用以及售後服務措施等。發生消費糾紛時，要及時聯絡商家或者電商平臺協商處理，協商不成的，可向經營者所在地的消協組織或者市場監管部門進行投訴。
撰文：南都深圳大件事智庫研究員 鄭少純
