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品牌自播有風險。
今日（1月14日），屈臣氏被罵上了微博熱搜。
原因是一些消費者因為沒有領到參與“一分錢買一盒面膜”活動時購買的面膜，便去到屈臣氏的官方直播間表達不滿，卻被屈臣氏的主播以“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”、“踢了你就高興”、“活該”等言語進行辱罵，於是引發了一場輿論風暴。
截止到發稿前，屈臣氏官方並未對此事做出迴應。
一場“一毛購”引發的危機
從整個事件來看，屈臣氏完全背離了其所倡導“顧客至上”的價值觀。
首先是對消費者出爾反爾。據瞭解，在1月11日凌晨，屈臣氏在美團平臺推出“0。01元購買一盒面膜”的促銷活動，引來消費者下單搶購。但這些下了單的消費者去到屈臣氏門店後，大部分卻被告知沒貨了。
於是這些沒有領到貨的消費者聯絡到了屈臣氏的客服，對方收集了他們的發貨地址後給出了發貨的承諾，但幾天後，又改口要求消費者申請退款。
之後有消費者發現，他們所購買的這幾款面膜，屈臣氏在其他平臺正常出售，根本不存在沒貨的情況，所以他們覺得被“當成了傻子”。
而且有律師表示，消費者透過平臺進行支付購買，雖然價格低（0。01元），但並非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。如果商家拒絕發貨則構成違約行為，消費者可以選擇要求商家繼續履行合同或者終止合同選擇退款並要求商家賠償損失。
因此屈臣氏的這種行為不僅是對顧客的不尊重，而且涉嫌違規。
化妝品企業做自播有風險
另外，屈臣氏的主播在官方直播間公然辱罵消費者，則體現了屈臣氏在自播領域的不專業。
這幾年屈臣氏沒少在線上折騰，從推出官方APP商城和微信小程式商城；再入駐美團、餓了麼；然後又在天貓、京東、拼多多等電商平臺開旗艦店；另外還在抖音、快手等平臺開直播帶貨。可以說凡是有流量的地方，就有屈臣氏賣貨的身影。
屈臣氏將其稱之為O+O零售模式，即透過無縫結合線下及線上平臺，讓顧客能在任何時間、不同平臺上體驗產品、服務及購物。
不過“攤子鋪得越大”，面對的風險也就越大。而這次事件的導火索就出現在屈臣氏自己的直播間。
在大主播坑位費水漲船高，而找中小主播容易“翻車”的大背景下，越來越多的化妝品企業投身於品牌自播。據相關資料顯示，今年雙十一點淘上參與自播的品牌已達10萬+，成交額過億的直播間達到了43個。
但做品牌自播也面臨很大的風險。如果品牌是去找主播做直播帶貨，那麼在直播間裡出現什麼問題，比如說了違禁詞，那麼相關責任是由主播承擔；但如果在品牌自己的直播間裡出現了問題，比如屈臣氏的這次事件，那麼就直接關聯到品牌方，將對品牌方的形象造成嚴重損害。
因此品牌如果要做自播，一定要有一支專業的團隊，同時還要有一整套嚴格的規章制度。
此次事件也提醒屈臣氏，在改善業績的同時，也不要忘了合法合規經營。
