2月12日是傳統春節，車莎莎，一個23歲的花季少女沒能等到這個萬家團圓的日子。幾天前，她叫了一輛貨拉拉麵包車搬往公司附近的新居，但中途因故跳車求生，在除夕前一天離開了她所深愛的世界。
誰都可以想象，駕駛室在致命的幾分鐘裡發生了什麼，監控的缺失讓一切查無實據成了謎，央視、新華、人民網等央媒的密集發聲也改變不了貨拉拉方面免予刑責的事實。
你很憤懣似乎又不確定問題出在哪裡，其實，這應該歸因於貨拉拉從高管、運營到公關等骨子裡滲透出來的冷血。
01滴滴的前車之鑑，貨拉拉為何不見？
凡事預則立，不預則廢。作為從業超10年時間的公關人，我一直堅信，不出事就是好公關，一個合格的公關團隊必須根據業務的特點，定期進行危機排查。
哪些環節存在風險點？採取怎樣的措施堵住漏洞？誰負責監控這些環節，並在發生異常時第一時間上報？又有著怎樣的應急預案？公關部門需要就這些問題出具建議提醒業務部門，並告知高層。
在產品形態上，貨拉拉確實是一個地地道道的線上貨運服務商，但副駕駛處提供的人貨同行的位置，又使其兼具網約車的特點，貨物有可能滅失，隨行人員同樣有人身安全之虞，這個風險稍微走一遍流程都會注意到。
因此，滴滴存在的所有風險，貨拉拉同樣都存在甚至更高。當用戶搭乘滴滴時，可以在前排與後排之間自由選擇，而叫貨拉拉時，你只能與司機坐在一起，值得注意的是，貨車司機的平均素質一般來說較網約車司機更復雜。
作為貨運版滴滴，貨拉拉麵前放著一個現成的負面警示典型。2018年，滴滴順風車在浙江樂清、河南鄭州接連發生幾起惡性事故，被勒令暫停服務進行整頓，IPO無限期推遲。
貨拉拉稍微長點心，都不會重蹈覆轍，卻再次發生瞭如此慘烈的事故，完全是一次人禍。貨拉拉公關部門是否在內部有過預警不得而知，但從幼稚的處理手法看，我們有理由懷疑，他們沒有進行過全面的危機排查，至少也是明知風險的存在卻沒有及時採取任何措施，以致車莎莎付出了生命的代價。
根據墨菲定律，在生產經營活動中，只要存在安全隱患，事故總會發生，差別只是早晚、大小、輕重而已。一個年輕的生命逝去後，貨拉拉一邊急於甩鍋涉事司機，一邊稱自責、愧疚，你說，這是廉價呢，還是虛偽呢？
每一起造成重傷、死亡、重大財產損失的嚴重事故的背後，必然有29起較輕微事故、300起未遂先兆和1000起事故隱患。
按照海因裡希法則，車莎莎不會是一個孤立事件，在此次命案發生之前，貨拉拉旗下的貨車不可能沒有出現過其他異常事件，介面就報道過一位女性創業者遭貨拉拉人員臨時加價3000元並在深夜被威脅的事件，或許還會有更多的猛料被爆出來。
在一個風控稍稍健全的公司，這些資訊都會快速流轉到公關、運營、安全等部門作進一步分析並出臺解決方案，貨拉拉有一點點重視，都可以還我們一個陽光的女孩。遺憾的是，貨拉拉所能給予大家的只是停留在口頭上、紙張上的自責、愧疚。
02受害者家庭悲痛欲絕，貨拉拉興高采烈過大年
我服務過數十個客戶，每家公司都會制訂一套公關制度，其中，危機公關永遠是最重要的版塊之一。不同公司對於等級劃分可能有所不同，一般、中等、重度等幾個等級是確定的。
危機等級越高，介入的管理人員級別越高。發生最高危機的時候，副總裁甚至一把手會直接掛帥應急處理小組。職位與可以調動的人力、物力、資金等資源成正比，資源越多，可以越快地推動問題的解決。
對於工作人員來說，嚴重危機一旦發生，準點下班、休假等全部告吹。四大航司之一發生飛行員猥褻香港女導演事件時，我正在地鐵上，立刻與客戶電話會議討論應對事宜，討論結束即在最近一站下車尋找餐廳落座起草宣告。在某上市公司發生史上最涼發債事件後，我又與團隊在客戶處駐場半個月，每天與客戶億元年薪總裁等一眾高管現場辦公。
一場完全的危機有萌芽、發展、爆發、衰退幾個階段，少量會出現多輪高潮，快速響應是危機公關的第一法則，理想狀態是將其扼殺在苗頭階段，一旦進入爆發期，品牌傷害通常小不了。
貨拉拉的表現讓人大跌眼鏡，既未能及時發現司機的三次異常偏航，對危機又缺乏應有的重視。
初級公關人也可以判斷出，一個23歲的花季少女在臘月二十五日無辜殞命線上貨運巨頭旗下的麵包車，司機多次無故駛離導航規劃路線沒有被平臺覺察到，車輛未安裝任何監控裝置，如何密集的輿論引爆點，不論從哪個角度看，這都是一起極重嚴重的危機事件，必須上升到最高階危機並根據有關預案立即處理。
根據2月21日的說明，貨拉拉於2月8日從警方獲悉事件後第一時間成立了專項處理小組，但這個專項處理小組僅與受害者家屬進行過一次例行公務式的溝通就開啟了度假模式，在受害者家庭悲痛欲絕的時候，他們心安理得地享受著一個長達10天的春節假期，直到2月18日後才真正開展工作，這種冷血成為點燃受害者家屬憤怒情緒的導火索。
2月21日，受害者弟弟釋出一條微博便迅即衝上熱搜。大家與其說被貨拉拉的零安全措施震驚了，不如說被他們的冷血震驚。面對一條年輕、鮮活的生命，他們僥倖地以為經過一個春節的冷處理後，這件事就可以不聲不響拖過去。
當我們品味一些細節時，你會發現貨拉拉比自己想象的要冷血得多。
在這份公告中，貨拉拉的說法印證了受害者家屬的關鍵說法：
“在相關部門的協調下，2月11日、2月22日、2月23日3次與車女士家屬溝通，於2月23日下午取得家屬的諒解，並將與家屬一起妥善處置善後事宜。”
你看出門道沒？
第一、貨拉拉與受害者家屬溝通一次確實就消失回家過年去了。
第二、貨拉拉每次與受害者家屬溝通都選擇在警方或相關部門的協調或見證下，每一步都處心積慮，顯然是擔心沒有證人在場時被受害者家屬獅子大開口而吃了虧。
問題是，貨拉拉與受害者家屬溝通只有商談賠償金額一件事嗎？當然不是，除了經濟補償，表明自己對於逝者的尊重，表明自己對於生者的慰問也是應有之義。貨拉拉全程只讓我們看到了兩個字：冷血。
0319天才拿出一個不痛不癢的解決方案？
一場不幸的最大價值不在於涉事方作出多少廉價的道歉，也不在於你給受害者家庭多麼慷慨的賠償，而在於如何避免更多類似事件的發生，防止更多使用者付出慘重代價，給出解決方案正是危機公關中最重要的一部分。
在車莎莎消逝19天后，貨拉拉終於拿出了一個解決方案，聲稱由創始人兼CEO周勝馥帶隊成立安全整改小組，倒查訂單流程，立即推進整改工作，升級安全事件處理流程，在跟車訂單場景中上線強制全程錄音功能等，但這個方案讓人啼笑皆非。
付出了一條鮮活生命的代價後，貨拉拉最大的進步是上線錄音功能！可是，一個全程錄音功能真的可以奏效嗎？
倘若司機在執行任務過程中不發一言或一邊騷擾乘客一邊矢口否認，乘客單方面的反應，形成的錄音是否有足夠的法律效力，不確定性很大，一方只要堅決抵賴，很容易陷入沒完沒了的扯皮狀態，在沒有影片的前提下，單方面的說辭很難透過其他證據相互印證。
對於影片監控裝置，貨拉拉僅表示“試執行車內車外貨廂全程監控”，這意味著貨拉拉的整改措施只是一個半吊子工程，實際效果聊勝於無。周勝馥缺乏動力的根本原因在於一個字：錢。
一套影片監控裝置多則數千元，少也要幾百塊。資料顯示，截至2020年11月，貨拉拉業務範圍覆蓋352座中國大陸城市，平臺月活司機48萬，月活使用者720萬。這些車輛全部普及影片監控裝置需要投入10個億以上。
天眼查APP有關資料顯示，在過去的6年多時間裡，貨拉拉一共進行了9輪融資，總金額近10億美元。燒錢是網際網路創業者的拿手好戲，融資，市場擴張，做好日活、月活，新一輪融資，重新整理日活、月活，再融資，吞掉競爭對手，拿出更好的資料，上市。
許多滴滴車主常常追憶那些逝去的美妙時光。2016年前後，跑滴滴一個月可以輕鬆掙到2-3萬元，租車開滴滴都可以掙得盆滿缽滿，平臺的補貼、獎勵拿到手軟，消費者同樣笑彎了腰，享受過1分錢打車的使用者不低於千萬級。
貨拉拉也幹過類似的事兒。
但是，要滴滴、貨拉拉在安全方面加大投入就肉疼了。補貼車主、使用者可以帶來更多的使用者與車主，後者相當於扔進了無底洞，連個響兒也聽不到。
他們忽略了一點，安全生產上還有一個不等式法則，即10000-1≠9999，安全是1，事業、財富、家庭、名譽等都是0，有了安全才有10000，沒了安全，其他的0再多也沒有意義。（部分圖片來自網路）
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