客人到餐館消費，本身就是為了尋求全面的身心享受——既享受美味的菜品，也享受舒適的環境、熱情的服務等等，在整個服務環節中，出現任何一點兒閃失，都會或多或少的引起客人的不滿。
當客人的不滿發生時，服務員必須馬上處理，迅速著手處理客人的不滿情緒。
已經上桌的菜品裡面出現了頭髮，引起了客人的投訴，這是一件小事嗎？面對客人餐盤裡的頭髮絲，又該如何處理呢？
一天，幾個顧客到餐館進餐，菜餚味道不錯，顧客們談得高興，吃的也高興。吃興正濃時，有個女客忽然驚叫了一聲：“呀，菜裡面有根頭髮！”旁邊的顧客探頭細看，見這次服務員特地給推薦的酒店特色菜”裡，果真參雜著一根10釐米長的頭髮。大家見了，剛吃起的興頭也消了大半，最為不滿的是首先發現菜裡有頭髮的那位女顧客，她生氣地叫來了服務員：“這份菜裡有根頭髮，是怎麼回事？
這類的事情幾乎在每個餐館裡都有過發生，可能僅僅就是因為一根頭髮、一個不起眼的鋼絲球、一些本不該在此菜品裡面出現的其它食材……而引起了客人的不滿，導致客人投訴。既然這種事情在很多餐廳裡都可能會發生，那麼，這是否就是一些無關緊要的小事呢？又該如何對待和處理呢？
如果是食品質量引起客人不滿，而且錯處確實是在餐館方面時，不論錯誤大小，餐館服務人員都要馬上拿出誠懇謝罪的態度，及時地向客人道歉，儘快平息客人的不滿情緒，將客人對餐館的不良印象降到最小程度。像案例那樣，當客人在菜品裡發現了一根頭髮，這明擺著就是餐館的失誤，多做解釋或不當回事的做法都是不可取的，服務員的不用太多語言，但認錯態度一定要誠懇，要自始至終抱著一種歉疚知錯的態度，讓客人充分感受到你的誠意。雖然這個失誤並不一定是自己造成的，但面對客人的時候，所有的服務人員代表的都是整個酒店的形象。
如果是因為餐館的服務令客人感到不愉快，服務員最好不要過多地做不必要的解釋，更不能自以為是的強詞奪理，因為有些話越解釋越解釋不清，而且說話不當，反而會在客人的不滿情緒上火上加油，客人的怒火會越燒越旺，有時甚至會發展到不可收拾的地步，那時對餐館的不良影響就更大了。
飯菜裡出現異物，是引起客人不滿，以致引起糾紛的原因之一。如果服務態度再跟不上，很有可能會使顧客對餐館產生惡劣的印象，這無疑是很不利於餐館的持續發展的。
作為餐館的老闆或高程管理者，要努力讓服務員學會從客人的立場出發去思考問題，從而提高對每一個服務細節的注意力，增強服務的主動性和靈活性，減少服務過程中的失誤，提高服務質量，以促進餐館的持續發展。
