TA來了，TA來了，TA帶著內幕走來了。每年的315，都成了大型吃瓜現場，很多企業把心提到嗓子眼，最怕那抖動的鏡頭、侮辱性不大傷害性極強的揭秘，很多企業看似光鮮的背後，隱藏著利潤至上的黑心。
應該說，大部分的企業“上榜”之後，都保持著一副“知錯就改”的態度。套路看多了，很多“熱心”群眾都編出了企業“道歉公關模板”：
收看了315晚會對我公司某某問題的報道，雖然是個別行為，但是也侵犯了消費者權益，我公司對此深感痛心，下一步，我們將整改，始終把消費者放在第一位，感謝媒體和公眾的督促，我們一定抓好質量管理。
講真，這種危機公關太過套路，給人感覺一點誠意也沒有。就像某些人整容過度，頂著一張塑膠臉，就算哭著喊著說愛你，你壓根不想再瞅第二眼。
除了上面這種套路公關，還有一種鴕鳥公關。我就是不迴應，哎，急死你。哪怕輿論已經洪水滔天，只要我把眼睛閉上、耳朵堵起來，就什麼也沒發生。等一等，忍一忍，風頭自然就過去。這種消極應付，只會等來更大的瓜。
有的人可能會教企業“硬剛”，指責媒體斷章取義、以偏概全，指責監管機關濫用職權，指責消費者撒謊等等，這不是蠢，就是壞，是把企業往火坑裡推。
2015年1月，國家工商總局公佈了一份網路交易商品的定向監測結果，淘寶網的正品率最低，僅為37。25%。這一結果引來關注，很多網購者都說在淘寶買到假貨。面對危機，阿里巴巴選擇了硬剛，不承認自己有問題，正式投訴工商總局相關人員，指責有關部門“亂作為、不作為”。工商總局緊接著公佈了《白皮書》，指出了淘寶存在的五大問題，之後，阿里股票大跌，損失巨大。
除了這種主動找抽型，還有的公司完全沒有危機意識，把危機當成了廣告，熱衷於“抖機靈”。
2021年，有個賣卸妝巾的廣告，把大家噁心壞了。一個姑娘走夜路，不料被色狼尾隨，姑娘急中生智，拿出卸妝巾，一轉臉秒變男生，嚇跑了色狼。這爛出天際的廣告，醜化侮辱女性，連男的都看不下去了。最糟心的還不是這個，是它在危機之後的公關道歉：300字的我錯了，1500字的產品真棒、我真行。渣男劈腿之後，還到處秀自己勾搭的本事，真是讓人很無語。
對一個企業來說，品牌的建立是長久積累的結果，稍有不慎，就有可能瞬間失去。因此，企業在應對危機方面，特別重視。我們來講講什麼是好的危機公關。
好的危機公關，
第一是速度。
救援界有個時間法則：災難發生之後，在“黃金72小時”內，行動越快，傷者生存的機率越高。企業的危機公關，也是如此，在負面輿論發酵的頭幾個小時裡，是最佳公關時機。而且隨著公眾號、抖音、微博等自媒體的發展，企業的危機公關更應該搶在錢買呢。
現在，有的企業會在315晚會直播的同時，立刻組織自查，對照晚會里的問題，一條條的深入地查，力求給公眾最快反饋。這種速度就是公關的“黃金速度”。
為了爭取黃金速度，公司可以成立危機公關小組，決策層、公關部、業務部、售後部都要參加，迅速搞清楚狀況，制定應對方案，第一時間執行。
第二是態度。
剛才已經說了，漫不經心的套路詞、打死不承認的硬剛、不知所云的假道歉，其實都說的一個態度問題，這種態度，會向公眾傳遞一個訊號：“我沒錯，315晚會說的不對”。這樣的態度基本就是拒絕溝通，拒絕道歉，網友不錘你錘誰？
有時候，
態度好不一定代表自己有錯。
道歉是為了安撫公眾情緒，畢竟315晚會的平臺方值得大家信賴，它揭示的問題十有八九是真的，不道歉只能死路一條。放低姿態，才能避免更大的傷害。
第三是真誠。
速度快、態度好，只是獲得了觀眾的第一印象分，最最主要的一步，是認識到錯誤之後，再付諸改正的行動，這才是危機公關的落腳點：我會改，我會更好，請你相信我。
網路名人羅永浩轉戰直播帶貨之後，創造了不少的“翻車名場面”。比如又一次賣鮮花，鏡頭前嬌豔欲滴，網友買到手卻發現不是殘、就是爛，不少想送人的，只能“一聲長嘆”。知情後，羅永浩第一時間制定了補償方案：雙倍返還，最終賠償了100多萬。
危機公關，說到底還是讓受損方得到補償，除了精神方面，落實到物質層次就更好了。
說完了危機公關的幾個原則，我們再說說危機公關的稿件怎麼寫。好多企業秉持著“出來混，有錯就要認，捱打要立正”的初心，確實有一顆想改錯的心，但是不會寫稿子，叫人乾著急。
美國的博雅公關公司在業界十分有名，博雅總結了一套行之有效的“道歉啟事”架構，我們可以來學習一下。
危機公關稿的第一部分，當然是“道歉”。
但是，道歉一定在點明在某個階段發生了什麼事，我公司為此事鄭重道歉。千萬不要太過模糊、籠統，這樣會讓人不知道為何道歉。
第二部分是“說明現狀”。
這一部分，要詳細說明弊端、事件、錯誤等發生的內容。這麼寫的目的，是表明公司對當前的事態很清楚，對公眾的擔心很清楚，表達了“懺悔”的真誠。
第三部分是“分析原因”。
很多公司會在這部分犯錯，把原因分析當成了“甩鍋”，東拉西扯，敷衍塞責。這一關之所以重要，是因為它能反映出公司改錯的決心有多大，因此，原因越具體越好，如果敘述的很籠統、模糊，會給人慾蓋彌彰的感覺，那麼，前面的道歉、後面的改正，都會被視作敷衍、掩蓋內情。
第四部分是“應對策略”。
如何應對問題，是大家比較關心的，因為這關係到消費者實實在在的利益。我買到了假貨，公司道歉、找原因，結果不給我退貨，不給我賠償，說明根本不想解決問題，那麼危機公關沒有意義。
第五部分是“預防措施”。
對於一個品牌來說，不僅僅包括眼前的盈利，還要考慮未來的發展。預防措施，主要是針對未來“會不會發生同樣的事”，提出解決方案，相當於“亡羊”之後的“補牢”。避免再度發生，才能重建品牌支持者的信心。
第六部分是“表明責任”。
公司犯了錯，不管是從法律上，還是從道義上，都要受到一定程度的懲罰。勇於承擔責任，是一個公司可持續發展的基本要義。為了獲得原諒，公司可以根據犯錯的程度，透過問責相關人員、辭職、發放打折卡、回收、停業整頓等等方式，讓別人看到改錯的決心有多大。
2017年8月份，海底撈被記者曝光“老鼠門事件”：後廚老鼠亂竄、打掃工具和餐具同洗、火鍋漏勺淘下水道，公眾譁然。面對危機，海底撈迅速回應，承認事件真實，制定了一系列的整改措施，最重要的有一條，很抓人心：涉事門店的幹部和職工無需恐慌，按制度進行整改並承擔相應責任即可，事件的發生，主要責任由公司董事會來承擔。
海底撈的危機公關，沒有把責任甩鍋普通員工，狠狠拉了一波好感。
危機公關，千萬不要把消費者當成傻子，把圍觀群眾當成空氣。
現而今，一個品牌的存活，是消費者給你掏的錢，是圍觀群眾給你架的梯子，出了問題，把這些人當成傻子的人，才是真的傻子。郭德綱說了：觀眾才是衣食父母。任何時候，都別蒙父母，容易捱打不說，還容易被趕出家門當“浪子”。
做好危機公關，最有效的辦法是永遠不要用到上面寫的這些。平常注意制度防範，從小處著眼，把風險消滅在萌芽狀態，才是最好的辦法。面對315這樣的大考，最好不要臨陣磨槍，也不要悔過自新。
真正做到以客戶為中心，平常紮實提高產品質量，才是一個好企業的標準。
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Supervised by 鄭仁強老師
