誰要哭了？

11月7日，國家郵政局釋出關於徵求《快遞服務》國家標準（徵求意見稿）意見的通知。早在去年7月，國家郵政局就表示將修訂快遞服務國家標準，如今，徵求意見稿的通知已發出，這表明物流快遞行業將迎來新的變革。而對電商平臺和消費者來說，又將有怎樣的影響呢？（詳見網經社專題：《快遞服務》國家標準將出快遞行業的春天要來了？https：//www。100ec。cn/zt/kdfw/）

出品｜網路零售部

作者｜吳夏雪

審稿｜舒舒

（網經社注：圖片採集自國家郵政局官網）

一、快遞服務有何新調整？

《快遞服務》系列國家標準是快遞業重要的基礎標準，於2011年底首次釋出，主要包括基本術語、組織要求和服務環節三部分。如今已過去十年有餘，《快遞服務》將制定新的標準以適應社會發展。

十年來，我國快遞業持續快速發展，快遞業務量連續八年位居世界第一，冷鏈生鮮、農村電商、倉配一體等新興業態不斷湧現，，自動化、資訊化、數智化、綠色化轉型全面加速，安全化、綠色化、智慧化、便捷化成為快遞服務發展新要求。此外，寄遞使用者個人資訊保安存在隱患，農村快遞服務急需規範發展。在此類情況下，最佳化快遞服務質量，提升快遞服務水平，有利於推動快遞高質量發展。

據悉，本次《快遞服務》系列國標繼續保持基本術語、組織要求、服務環節三部分的整體結構，同時結合快遞發展新形勢和新需求，對各部分標準進行調整。（附全文下載：https：//www。spb。gov。cn/gjyzj/c100025/c100029/202211/db09169324214d50bcf171f07382982e。shtml）

（一）基本術語

在2011年版基本術語標準基礎上，保留了基礎概念、服務環節、服務質量等章節，增加了快遞服務型別、包裝用品等章節，術語體系更加完善。修訂後的標準共計97個術語，其中，增加了快遞末端網點、標準時效快遞、非標準時效快遞、基本服務、增值服務、快遞服務站等40個術語，修改了快遞營業場所、快件處理場所、快遞包裝箱等24個術語，刪除了快遞業務員、專差快遞等21個術語，更加符合行業發展需要。

（二）組織要求

1.增加產品分類。

從寄遞區域、城鄉區域、服務內容、溫控條件四個維度，對快遞服務產品進行分類。

2.細化國內快遞服務時限。

在維持現行標準同城快遞24小時，省內異地及省際快遞72小時的基礎上，進一步將同城快遞服務時限細分為同一城市城區快遞和其他同城快遞服務時限。

3.增加綠色包裝要求。

從優先選用可迴圈包裝、可回收複用包裝、透過綠色產品認證包裝，以及禁止使用一次性不可降解的塑膠包裝物等方面，提出快遞綠色包裝要求。

4.提出從業人員權益保護要求。

透過加強從業人員的教育和培訓、繳納社會保險、執行勞動定員定額標準等，保障快遞從業人員合法權益。

5.增加資料安全要求。

對快遞個人資訊採集、資料儲存等內容進行原則性規定。

（三）服務環節

1.完善服務分層。

將使用者下單細分為透過快遞服務主體下單和電子商務平臺下單兩種方式，將投遞分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型。

2.提出成本分割槽。

要求快遞服務主體根據產品種類、服務距離等因素，科學測算成本，以快件收寄地所在縣到寄達地所在縣為基本單元，向用戶公佈服務時限和服務價格。

3.增加農村快遞新要求。

要求綜合利用農村客運班線等交通運輸資源；收件人地址為行政村及行政村以下自然村的，將快件投遞至行政村，或村內約定地址。

4.增加智慧化服務要求。

對快遞全程資訊化運營與追溯、採用智慧安檢系統等進行規定，並增加智慧信包箱、智慧快件箱、寄遞無人車、無人機等智慧收投服務終端收寄和投遞要求。

二、包裹下單投遞均細分

此次新國標有兩個重大變化，都集中在服務環節部分。其一使用者下單將細分為透過快遞服務主體下單和電子商務平臺下單兩種方式。其二是投遞方式將分為上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式四種類型。

在下單方面，使用者下單細分為透過

快遞服務主體下單

，即透過快遞公司的官方電話、網站、App等途徑下單，和

電子商務平臺下單

兩種方式，第二種下單方式主要包括：

1。由電子商務經營者選擇快遞服務的，快遞服務主體應與電子商務經營者提前約定服務產品、服務時限、投遞方式、服務範圍、服務價格等。在消費者購買商品時，電子商務經營者應將快遞服務產品、服務時限、投遞方式、服務價格明確告知消費者，並承擔運輸中的風險和責任。

2。由電子商務經營者提供多樣化、差異化快遞服務，供消費者選擇的，宜滿足以下要求：電子商務經營者宜在商品銷售頁面標明快遞服務主體的品牌、快遞服務產品、服務時限、投遞方式、服務價格、包裝類別等資訊，供消費者選擇；電子商務經營者宜分別展示商品價格和快遞服務產品價格。

3。經電子商務經營者和消費者協商，由消費者自行選擇快遞服務的，參照“透過快遞服務主體下單”相關規要求執行。

此外，電子商務經營者應如實向快遞服務主體提供寄件人姓名、聯絡方式和收件人姓名、聯絡方式、地址、商品名稱等必要資訊，不應利用服務協議、交易規則以及技術等手段進行不合理限制或者附加不合理條件。這代表電商和物流企業之間可以共享資訊，不必再採用虛擬號碼。

在投遞方面，以往的標準中，投遞方式共分為按名址面交、使用者自取或與使用者協商三種，而新的國標規定投遞方式應主要包括上門投遞、投遞至智慧收投服務終端（箱遞）、投遞至快遞服務站（站遞）以及其他方式，此外，使用者應在下單時選擇投遞方式使用者應在下單時選擇投遞方式。這意味著消費者可以自由選擇快遞投遞方式，而不是無奈接受派送員的安排。

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高階合夥人李旻律師表示，意見稿並未規定“箱遞”、“站遞”以及“上門投遞”等多種投放方式之間是否具有優先順序，使用者在下單時都可以進行選擇。意見稿的這一規定頁是對地方成功經驗的吸收。南京市人大常委2016年制定的《南京市郵政條例》第二十六條規定，因收件人或者代收人原因，經兩次免費投遞後尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，經營快遞業務的企業可以收取額外費用，但應當事先告知收件人收費標準。

“

因收件人原因導致多次上門投遞失敗大大增加了快遞服務主體的風險和成本，對於大件、貴重物品快遞而言尤其如此。但此類物品僅佔快遞業務的一小部分，大多數快遞上門投遞失敗物品經與消費者聯絡都可以透過其他途徑解決。因此意見稿的對特殊情形下“上門投遞”的收費規定是對消費者和快遞服務主體之間的利益平衡。

”李旻補充道。

網經社電子商務研究中心特約研究員陳虎東表示，舊的國標，投遞形式應主要包括按名址面交、使用者自取或與使用者協商投遞三種形式，新的標準包含了包括上門投遞、箱遞、站遞以及其他方式。新的標準在很大程度上說明了之前的服務標準基本上不能滿足當前的場景了，現在則更多地將主動權交給了消費者，且基於從消費者的角度考量，滿足的場景更加多樣化。也就是說，

對於快遞服務主體而言，需要對消費者真正起到告知義務，資訊需要更加透明，也督促其和消費者的服務條款需要更加清晰；另外，將服務的選擇權交給消費者，其實對於快遞服務主體而言，服務履約將更加明確，減少了後續雙方的糾纏成本。對於消費者而言，選擇的主動權在自己手中，也減少了相關的費用“懵懂”支出。

三、電商物流誰獲利？

在李旻律師看來，近年來由於個人資訊保護要求愈發嚴格、需求愈發迫切，且快遞物流個人資訊洩露嚴重，部分電商採取了使用者資訊脫敏加密、不面向快遞物流公開的做法，或者與快遞公司建立合作、自消費者下單時就生成隱私面單的做法。但這一做法加強了電商平臺的優勢地位、增加了快遞公司正當獲取消費者資訊的成本，不利於快遞行業累積自身的行業資料

並反哺行業發展。意見稿的新標準在保護消費者個人資訊的前提下，有利於平衡電商經營者和快遞公司在快遞發展行業中的地位，維護了快遞公司累積客戶群、促進行業資料經濟發展的正當權利。

陳虎東解釋道，電商經營者和快遞公司之間，其實存在著各種資訊不透明的環節，這些不透明或者所謂的“坑”，體現在各種服務協議、交易規則或者透過技術手段進行的有意無意的限制中。

另外，

電子商務經營者本來就是一個大的概念，其和快遞服務主體的合作，當將下單客戶容納進來的時候，其實是好幾種主體在相互發生業務聯絡：電子商務平臺、電商平臺上的部分賣家都會和快遞服務主體發生關係，有的電子商務經營者還由消費者自行選擇快遞服務主體。

不同主體之間的服務方式是不同的，錯綜複雜的關係背後，其實最本質的旨歸，則都是要保護消費者的權益。所以對於快遞公司而言，其是和消費者直接發生終端聯絡的，所以對於消費者的保護，在很大程度上最好是將透明化的訂單資訊從電商經營者方拿過來，這是必要的。唯有如此，其物流單才會透明化，對於快遞服務主體的權益也可以相對有保證。所以，關鍵還是要讓資訊的不對稱程度降低或者消除，而非利用這種不對稱。

在李旻律師看來，此次新標準對行業及產品的細分相比於以往都更加詳細、完善且具有操作性，更符合當下快遞行業現狀。例如服務產品按照四個服務維度予以區分，並允許快遞服務主體參照前述維度設定產品、提供服務、調整定價。新標準從產品分類、服務質量、包裝要求、從業人員權益保護、資料安全要求等五個方面都予以細化，有利於快遞行業的良性發展。