今報柳州訊（記者廖豔明 通訊員鄧伊玲）“困擾了我11個月的難題，沒想到你們兩天就解決了！”融安縣的王先生購買了一個冰箱，已經寄送退貨，沒想到冰箱卻不見了。他一直以為消費投訴程式複雜，沒想到執法人員處理投訴快捷又高效。
近日，融安縣市場監管局接到王先生的投訴。王先生稱，他花2200元在融安縣某電器經營部購買了一臺冰箱。不想，冰箱出現故障，維修兩次後仍無法正常使用。2022年初，他多次聯絡商家協商退貨退款，商家同意了。然而，11個月過去了，商家卻以退貨系統顯示未收到該貨為由推脫辦理。
接到投訴後，市場監管執法人員與王先生一同到該電器經營部現場調解。商家稱，王先生退回的冰箱已按正常程式履行退貨退款手續，但廠家退貨系統未顯示“收到”；他們與廠家位於融水苗族自治縣的售後服務部聯絡，被告知冰箱已不在售後服務部，因此無法為王先生完成退貨退款。這個被退回的冰箱，到底去了哪裡？
為核實情況，執法人員立即與融水市場監管部門聯絡併發出協助調查函。融水執法人員到該售後服務部核查發現，王先生退回的冰箱其實仍在此處，因無法提供外包裝保護措施，物流公司拒絕託運，這才耽擱至今。
融安縣市場監管局執法人員稱，依據《廣西壯族自治區消費者權益保護條例》規定，商品在三包有效期內經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當根據消費者的要求更換或者退貨。經營者按照三包規定，對商品承擔退貨責任的，應當按照購貨憑證的金額一次性退清貨款，不得收取折舊費等任何費用。
在執法人員的耐心調解下，最終商家退回王先生2200元，並負責將冰箱返廠及處理後續退貨程式。
