近日，有社群團購平臺被指“只顯示好評，不顯示差評”。針對網友的質疑，涉事平臺客服向南都記者表示，評價系統正在升級改造，可能出現部分評價內容無法展示、暫時無法檢視的情況。
南都記者查詢發現，社群團購平臺的使用者評價問題持續受到消費者關注。此前，還有電商平臺因擅自刪除使用者的一星差評被行政處罰。
相關法律法規明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利；禁止電商平臺等網路經營者，透過刪除、編造或不合理地調整使用者評價順序。
好評率未達100%的商品不顯示差評
，平臺客服迴應稱“是真實展示”
電商平臺中，商品評價是使用者判斷商品質量的重要依據。近日，有網友報料稱，社群團購平臺美團優選的商品“只顯示好評率和好評，看不到其他人的差評”。此外，該網友也看不到其自己釋出的差評，客服告知稱，釋出差評需要經過稽核。該網友質疑稱，此舉為“暗箱操作”。
6月7日，南都記者實測發現，在美團優選App的商品展示頁面，使用者評價欄會顯示使用者評價總數、好評率，其中好評率多為95%以上，但未達到100%。
展開使用者詳細評價後，頁面頂部提取了使用者評價的常用關鍵詞，並統計了關鍵詞詞頻，如“完好無缺”（379）“物美價廉（305）”“包裝貼心又環保（277）”等。
南都記者瀏覽多個商品發現，在滿意率未達到100%的商品頁面中，並沒有統計負面評價關鍵詞詞頻，也不支援單獨閱讀差評評價。在評價詳細頁面，南都記者持續下拉5分鐘，發現僅少數商品有極少數四星評價。
消費者在五星評價中反映商品問題。
還有不少消費者在五星評價中反映商品問題。
例如，在商品“湖北中華紅血橙”的使用者評價頁面，存在數十條評價為“口感酸澀”“皮厚”，但相關關鍵詞並未被抓取置頂，相關評價的對應打分也是滿分五星。對此，有消費者向南都記者表示，釋出“五星差評”有時候是為了避免平臺刪評或限制發評論。
對於“評價頁面無法檢視差評”，美團優選一名客服向南都記者解釋稱，評價系統正在升級改造，可能出現部分評價內容無法展示、暫時無法檢視的情況，“後續都是可以看到的”。其還表示，“評價的展示順序是按照一些綜合的判斷確定，不單純是按照評價時間來的。”
另一名客服則稱，“這邊是沒辦法刪除任何評價的，這些都是使用者的自主評價，都是真實展示的。”還有客服解釋稱，“都是好評說明質量好，平臺商品質量是有保證的，可以放心購買”。
南都記者注意到，社群團購平臺的使用者評價問題持續受到消費者關注。
有網友稱，在多多買菜上給了差評，希望提醒其他消費者注意，但第二天發現這條差評被隱藏了，而商品使用者評價還是全部好評。
6月7日，南都記者發現，多多買菜的使用者評價未標明評價星級，或標註好評、差評，隨機選取商品檢視的評價中，也全為使用者好評。
此外，樸樸、十薈團的App則沒有設定使用者評價功能，消費者僅能從平臺的商品資訊瞭解商品情況。其中，樸樸的一名客服向南都記者表示，“之前是有評價的，目前App系統處於最佳化狀態，暫時無法看到評價。”
相較上述平臺，橙心優選、叮咚買菜、每日優鮮等平臺的商品負面評價展示更加直觀，不過其評價機制也各有優劣。
例如，在橙心優選，系統提取的使用者評價關鍵詞包括負面評價詞，點選相應關鍵詞後可以閱讀對應的差評。不過，無論是好評還是差評，均沒有詳細描述。在每日優鮮，可看到好評、差評以時間線呈現，該平臺沒有好評率的統計，系統也沒有提取評價的關鍵詞。
隱藏、限制差評涉嫌違法違規，曾有平臺擅自刪除使用者的一星差評被罰
事實上，此前，也有其他平臺存在“差評不公開顯示”的爭議，其背後的差評稽核機制也引發討論。
據媒體報道，2021年初，消費者於女士在一家線上旅遊平臺預訂了民宿，後因入住體驗差給出了差評，但這一評價“僅她自己可見”。
對此，相關平臺回覆稱，該民宿由合作方提供資源，消費者點評後，其合作方會首先邀請商戶回覆，回覆後由平臺進行稽核，稽核無不良資訊後會立刻展示。如商戶在14天內持續不回覆，平臺將直接稽核消費者點評，並予以展示，並非無法展示差評。
對此，有學者曾撰文指出，很多電商平臺設定差評稽核期，主要是為了給賣家和買家留有一段用於協商的緩衝期。這種做法有助於電商平臺核實是否為惡意差評或者違規評價，但過長的稽核期限也會降低真實評價對於其他潛在使用者的參考價值。
南都記者瞭解到，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。
《電子商務法》第17條規定，“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務資訊，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造使用者評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。”
相關規定還明確，禁止電商平臺等網路經營者，透過刪除、編造或不合理地調整使用者評價順序。
《電子商務法》第39條第2款規定，“電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。”
南都記者在“信用中國”官網查詢發現，2020年7月，奢侈品折扣平臺寺庫App就因擅自刪除使用者的一星差評，違反該條規定，被北京市西城區市場監督管理局處以罰款5萬元。
此外，2021年5月1日正式實施的《網路交易監督管理辦法》亦提及，“網路交易經營者不得以作虛假或者引人誤解的商業宣傳、欺騙、誤導消費者”，其中就包括“採用誤導性展示方式，將好評前置、差評後置，或者不顯著區分不同內商品或者服務的評價等”。
上述學者在文中指出，對於電商平臺來說，將平臺內銷售的商品或者提供的服務的“評價”及時全面呈現出來，才能充分實現信用約束的制度功能，保障電子商務的健康有序發展。
採寫：南都記者 吳佳靈 實習生 餘晨然
