時間真的可以改變一切，體驗也不例外。
撰文
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正經體驗愛好者
在客戶購車過程痛點研究專案中，卓思發現了一個有趣的結論：同一批客戶，在不同時間，被問到同一個問題的時候，回答的結果不一樣。
（來源：MaxInsight卓思）
此前，卓思對1，298名購車客戶在“新購車時”及“購車半年後”的購車過程體驗感受進行了調查，繪製出不同時間下，客戶對同樣痛點的記憶分佈圖。對比不同時段的兩條曲線會發現：
① 買車時，客戶在試乘試駕上不開心、覺得銷售顧問不夠專業、沒有收到贈品或優惠、交車過程缺少儀式感、繁瑣效率低等痛點，過了半年之後都逐漸被遺忘了。
② 而服務態度差、被強制消費、承諾提供的禮品或服務不了了之、用車問題得不到解決等經歷，則會日久彌新地刻在客戶腦海中，讓他們一有機會就拿出來唸叨：“唉，如果我們家阿毛還在，也有這麼大了……”
如果我們認為，這些痛點只是被客戶拿出來唸叨唸叨而已，那就大錯特錯了。
在客戶體驗痛點外，卓思還探查了客戶忠誠度的變化，即客戶願意將購車經銷商推薦給親朋好友的可能性。對比在兩個時間點上的結果發現，所有不愉快的體驗在經過時間的沉澱後，都會進一步加劇客戶對購車經銷商的負面情感，從而使其推薦意願逐步下降。其中，服務態度差、捆綁銷售或強制消費、承諾未兌現、車輛使用問題得不到解決等會被客戶念念不忘的不良體驗，對忠誠度的負面影響更大。
（來源：MaxInsight卓思）
那麼問題來了：針對同一批人，詢問同樣的問題，為什麼兩次的回答結果會有如此大的差異？因為時間變了，而客戶體驗也會隨時間的變化而變化，即所謂“讓子彈飛一會兒”。
產品是實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。產品和服務都會在使用或消費之後就不復存在，只有體驗可以直接對映客戶所要實現的價值而得以留存於心中。當企業提供的產品或服務越能夠契合客戶的價值需求，美好感受持續的時間就越久；反之，負面情緒延續的時間則越長，印象也會愈加深刻。
在客戶體驗管理實施的過程中，一定要將“時間”這一變數納入到管理體系中來，才能破除體驗變化的迷思，提供超越預期的客戶體驗。
01
從“過去”走向“當下”、甚至是“未來”。
過去，客戶體驗的分析通常是由問卷調查的形式來完成，而無論是傳統電話調查、微信推送、郵件調查，都是滯後的回憶過程，會導致體驗記錄產生偏差、體驗管理發生遲滯，更不用談客戶需求和痛點的預測。尤其在我們發現客戶體驗會隨時間變化以後，就更要反問自己一句：那些基於過去的調研結論為客戶提供的產品和服務，正好是客戶當下的心理訴求嗎？聽起來像繞口令，說白了就是，你想著“當你長髮及腰了，我就來娶你”，可現在大街上都流行剪短髮了好麼，親。
人無法兩次踏入同一條河流，我們今天見到的客戶還是半年前認識的那個客戶嗎？用固定的方法和模式去服務變化成長中的客戶，是達不到預期效果的。
因此，客戶體驗管理最核心的切入點，是要有客戶全生命週期的管理思維模式，將“時間”這個變數納入到管理體系中來，明白“時間可以改變一切”這個硬道理，從“過去”走向“當下”，甚至是“未來”。
02
突破“低頻”接觸的困局。
在汽車這一與客戶低頻互動的行業，買一次車間隔好幾年，維修保養間隔八九個月，半年都未必能見到客戶一次，僅透過面對面交流，很難把握客戶需求及痛點的變化。不過，在這個資訊爆炸時代，接觸並不意味著要見面，無論是外部的輿情資料，還是內部的400電話客服、電商客服、使用者社群、線下門店等，都是客戶的體驗觸點，我們需要透過數字化的手段捕捉全渠道的實時客戶體驗，聽清客戶在說什麼，具體是什麼原因導致的這個問題，哪個部門應該負責去解決。
以筆者所在公司卓思的全渠道客戶之聲管理平臺為例，能夠將十餘種軟硬體應用到幾十種不同的客戶觸點渠道監測當中，實現客戶對話、文字、音訊、影片等全部體驗資料型別的覆蓋，基於此生成客戶體驗問題的解決方案，並推送到責任部門去跟進解決，形成實時的全渠道客戶體驗改善機制。
（來源：MaxInsight卓思）
03
掌握體驗的進化與輪迴“密碼”。
標準的體驗矩陣由兩條軸線組成，其中橫軸我們稱之為“憤怒力”，它用於探測當企業無法做到某些事情時，客戶是否會憤怒；而縱軸我們稱之為“愉悅力”，它用於探測當企業做到某些事情時，客戶是否會愉悅。縱橫交叉，形成驚喜、期待、必備、混沌四個迥然不同的陣區。
（來源：MaxInsight卓思）
舉個例子，十年前當贈送鮮花、拍照留念等交車儀式出現時，它出現在D區“混沌區”——因為只有不到1%的經銷商在實施，尚不足以形成影響力；而一年後，當10%的品牌實施時，它進入A區“驚喜區”，成為當紅的體驗專案；當30%的品牌效仿時，它進入了B區“期待區”，成為客戶對交付環節的預期；當70%的品牌實施時，它進入了C區“必備區”，成為客戶的標準要求；最後，當所有品牌都在實施時，它又回到了D區，消費者不願意提起、也不在意，因為它已經毫無刺激。
從D區來，到D區去，每一個全新的體驗都會隨著時間的改變完成自己的輪迴。當體驗點第一次出現在D區時，企業應當敏銳地發現它、培養它、成就它；而在體驗點第二次進入D區後，企業則應當更敏銳地識別它、埋葬它、以另一種方式成就它。掌握體驗輪迴的密碼，準確設計每個體驗點的過去、現在和未來，才能在客戶體驗管理這件事情上，做時間的朋友。
客戶體驗就像一顆恆星，既“公轉”——始終按照時間的流逝變化、延伸；又“自轉”——體驗是相對的，受需求和供給關係的不斷進化、輪迴。將客戶的軌跡、軌跡上的觸點、不同觸點帶來的體驗型別歸納在一張地圖上，加入一條時間的維度，才能在不同階段持續給予客戶良好的體驗，和客戶一起成長，打造超預期的口碑。
Experiences shape the world
MaxInsight 卓思
北京卓思天成資料諮詢股份有限公司（簡稱“卓思”）成立於2010年，是中國專業的客戶體驗數字化管理平臺。我們致力於以消費者洞察能力結合認知智慧技術，挖掘客戶體驗價值，為企業提供全渠道客戶之聲實時監測分析、PaaS平臺支撐的體驗數字化解決方案、從體驗設計到體驗運營的體驗全棧管理閉環業務，覆蓋汽車、金融、房地產、零售、電商、O2O等多行業的解決方案。
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