成功始於良好的基礎，任何企業成功的基礎最終都是客戶滿意。 可以說，在問題不明顯的時候，很容易忽視客戶滿意度的重要性。就像房子的佈局一樣，你想在華麗的農舍水槽和法式門上投入時間，但如果佈線不好，花費將遠遠超過你的準備。這就是為什麼首先為客戶滿意打好基礎是很重要的原因。
什麼是客戶滿意？
客戶滿意度（CSAT）是衡量與產品、服務或整個品牌相關的顧客幸福指數的指標。從廣義上說，它可以被視為一個指標，用來定義客戶如何評價他們在公司的體驗。然而，儘管它可能是廣泛的，滿意度分數可能是一個成敗因素。
如何計算客戶滿意度？
通常，CSAT分數是透過專門的CSAT調查計算出來的，通常在每次互動之後傳送。CSAT調查中常見問題的一些例子是：“你認為我們的解決方案有用嗎？”以及“您如何評價您所獲得的支援”
要計算CSAT得分，將滿意答覆數除以答覆總數，再乘以100。例如，100個總回覆中有75個對客戶滿意，因此CSAT得分為75%。
交易滿意度衡量客戶與您的企業聯絡後的感受。這就是CSAT存在問題的地方，比如“你在我們的網站上找到你想知道的一切了嗎？”並給你的支援度打分為1-10分。對這些響應的後續操作使您有機會快速更正任何問題並確定瞭解決這些問題的模式。
關係滿意度是客戶對你的業務的總體感覺。與其在互動後直接調查客戶，不如試著每季度或在你的產品內部調查客戶，更普遍地瞭解他們對你的品牌的看法。跟蹤淨推薦值（NPS）是測量關係滿意度的極好方法。這可以透過綜合網路評論、社交收聽和產品推薦來確定。
為什麼客戶滿意很重要？
有了一致的客戶滿意度，不斷的反饋是隨著時間的推移持續改進的最佳方式。同樣，當有很多其他事情需要你注意的時候，你可能會認為這似乎是次要的問題，但如果你記得回到佈線的比喻，直截了當的答案是糟糕的客戶服務的成本加起來。
當你試圖從糟糕的情況中恢復過來時，客戶可能喜歡獲得退款、免費附加件和折扣，但第一次未能有效處理這種情況可能會影響未來的利潤。銷售給現有的、滿意的客戶的機率是60-70%，而切換給新客戶的機率只有5-20%。此外，超過33%的客戶會因為對客服不滿意而考慮更換買家。
為客戶提供提供反饋的機會對建立積極的聲譽也非常重要，因為品牌的聲譽越來越多地建立在評論的基礎上。如果客戶滿意，他們就更有可能在公開場合留下正面評價。如果他們不滿意，在互動後沒有給他們留下反饋的機會，你可能會面臨公開的負面評價。
突出客戶滿意重要性的五大理由
1、商業決策更容易做出
關注客戶滿意度可以幫助您的企業將業務目標與客戶焦點結合起來。例如，您可以使用客戶調查、焦點小組和民意測驗來獲取客戶偏好的溝通渠道列表。
作為一種資源，客戶滿意度調查可以幫助你深入瞭解客戶的需求，你可以不再把時間花在那些看起來沒有多少增值的事情上。最終，您可以透過充分利用客戶的滿意度來更好地定製您的服務或產品。
2、客戶滿意造就忠誠擁護者
平均而言，忠誠客戶的價值是其首次購買價值的10倍。
在獲得滿意的客戶體驗後，69%的人會向他人推薦公司，50%的人會更頻繁地使用公司。95%的客戶會在經歷負面體驗後“採取行動”——比如與朋友和家人分享他們的擔憂或者求助於競爭對手。
參與的客戶群可以從其中的20%中期望約80%的客戶。此外，還記得我們說過評論變得越來越重要嗎？忠誠的顧客可以是一種非常有效的營銷形式。2014年的一項研究顯示，小企業85%的新業務來自口碑。
3、服務文化成為企業的承諾
客戶滿意是最佳化整個企業以提高效率的產物，而最佳化通常意味著集體的努力。對客戶滿意度負責的不僅僅是支援團隊。
客戶服務應該是你企業所有職能部門的一種心態。當你的員工覺得他們整體上增加了價值，這比僅僅感覺自己是一個被低估的齒輪更鼓舞人心。
此外，當多個部門真正理解客戶滿意度的重要性時，就能更清晰地發現模式，共同尋找解決方案。
代理人的滿意度同樣重要。簡而言之：一個滿意的代理商會讓客戶滿意。
4、客戶體驗成主要差異化因素
客戶滿意度是顧客體驗的重要指標。根據麥肯錫的一項研究，與他們同時代的人相比，客戶體驗和客戶滿意度方面的領導者在十年內實現了四倍的價值增長。
這麼想吧：如果很多人都擁有蘋果，每個蘋果賣家都免費送貨——那麼你可以要求任何人這麼做，對吧？但這往往是怎麼做，而不是WHA的牛逼，這才是客服的決定性因素。你會選擇那些更友好、更高效、還記得你名字的蘋果賣家——對吧？個性化的聯絡已經成為公司之間區別的最重要因素，並且被證明是客戶是否會繼續提供服務的重要決定因素。
5、客戶滿意度增加客戶保留
如前所述，保留更有價值，透過滿足現有客戶而不是獲取新客戶。獲取新客戶的成本比留住現有客戶的成本高出5-25倍。增加5%的客戶留存，就能增加25-95%的利潤。
如果你認為5%不會對你的業務和營收目標產生有意義的影響，請再考慮一下。研究發現，客戶滿意度直接影響顧客保留率，而顧客流失則直接影響顧客流失率。
客戶流失率是指在特定的時間框架內停止使用您的產品或服務的客戶的百分比。大多數公司每月或每季度監測客戶流失情況，以預測業務和收入增長。
眼睜睜看著客戶流失上升，可能意味著你需要深入挖掘你的客戶滿意度指標和調查，以確定客戶離開的原因。丟失的資料然後可以用來採取先發制人的措施，留住客戶。
