作 者：
李 萱
聚光燈下，主播熟練地將產品一字排開，保持一種高亢的聲調吆喝。無數屏幕後的拇指開始飛速點選手機，庫存幾千幾千地消失。
這些龐大的交易量迅速被客服處理，在我們的認識中，這是一副密密麻麻的客服坐在電腦前快速敲打鍵盤的景象，尤其是每年的“雙十一”。
今年“雙十一”雖然盛況不再，但是資料顯示依然遠超去年，阿里公佈雙11總交易額為
5403億
，京東公佈雙11累計下單金額超
3491億。
需要多少客服才能在分秒之間處理完數以億計的交易？他們敲打著鍵盤，為顧客答疑解惑，修改訂單，解決售後問題。
科技帶來的轉變潤物無聲，“雙十一”當天客流量巨大，接待你的極有可能是智慧客服機器人。
電商“雙十一”，從商家之爭、平臺之爭到直播間之爭，如今已轉化為
客服之爭
。
“流量太貴，獲客成本居高不下，
客服之爭是迴歸生意的本質
，從流量生意，到注重產品和服務。”曉多科技創始人、CEO江嶺介紹道。
“雙十一”的背後
來自成都的曉多科技，聚焦AI客服機器
人。在這個“雙十一”接待成交總轉化額達277億元，服務總人數1。67億，這相當於“雙十一”期間，每5個網購人當中就有1個人和曉多科技機器人聊過天。
這家成立於2014年的公司，踩準了電商爆發的時間點，短時間內就攀登上了AI客服的峰頂。迄今為止，曉多科技累計使用者上萬家，知名客戶有方太、美的、元氣森林、完美日記、花西子、海信、三星、得力、海底撈、新華文軒等等。
“人工智慧場景落地，關鍵在於找準用AI去模擬什麼樣的人。”江嶺告訴雨前產經觀察，
“勞動力密集、工作內容相對簡單、重複性強的工種，容易被人工智慧替代”。
曉多科技創始人&CEO 江嶺
來自四川資陽的江嶺，畢業於北京大學人工智慧專業，在百度、京東等大廠積累
了充足的經驗後，帶著自己對人工智慧場景落地的獨特想法回到了成都，創立了曉多科技，專注於人工智慧客服機器人。
扎入客服行業，江嶺有兩點考慮。
“客服行業是倒班制，一旦遇到流量高峰期，會面臨管理難題。”江嶺說，流量暴增時，招聘和管理兼職人員會使本就居高不下的人力成本再次上升。
另外，由於店鋪商品更新迭代，人工客服需要接收大量的新資訊，一旦沒有消化這些知識點，就可能出現人工客服無法應對客戶問題的情況，導致店鋪滿意度降低，客戶大量流失。
找準了行業痛點，曉多科技單刀直入，推出讓商家簡單配置就能用的客服機器人產品，目前已覆蓋電商行業全類目及超過75%的客戶諮詢具體場景，可讓商家快速上手，即使是雙11的客戶洪流，也能抵禦。
透過先進的AI演算法，自動學習客服對話，提取金牌話術，提高新活動、新商品的自動問答比，自動聯絡上下文，深度理解對話內容，降低人工機器人訓練師的配置成本。
另外，曉多科技提出客服人機結合，發揮AI優勢，降低成本提高效率，發揮人的優勢，提供情感連線，與買家共情。江嶺對雨前產經觀察說：“曉多機器人可降低30%以上的人力成本，人機結合可提高5%以上的復購率。”
拿著錘子找釘子？
在人工智慧的大潮裡，如何乘風破浪？
人工智慧目前處於上半場“展示概念”到下半場“展示實力”的轉變中，人工智慧企業發展走上了兩條道路，一條是技術路徑，一條是應用路徑。
以AI四小龍為代表的企業，選擇技術路徑，以技術見長，賦能場景，由難到易。“AI四小龍”的發明專利佔比為79%。
但這條路徑的弊端也很明顯，那就是技術研發投入大，而落地性不夠，企業成為“吞金獸”，盈利困難。
在雨前顧問主辦的2021中國（成都）人工智慧產業CEO大會暨成都市人工智慧產業生態聯盟成立大會上，中國工程院院士譚建榮提出，我國現階段人工智慧更多集中在一般應用層面，而要涉及到更高級別的應用，如自然語言理解與類腦互動決策，需要實現人工智慧底層演算法的突破。
但實際上，突破演算法，對於絕大多數公司而言都望塵莫及。
在人工智慧應用遠遠沒有全面普及的大背景下，
應用路徑是一條更現實的道路。
應用路徑，即聚焦應用層面，抓住大眾消費級應用，把現有的技術演算法玩轉，再倒逼技術發展，由易到難。例如，最大化使用人工智慧演算法的企業位元組跳動，依靠演算法改變了資訊的分發方式，拉開了基於大資料與人工智慧技術進行內容推薦和個性化精準推送分發的帷幕。
曉多科技也是玩轉應用路徑的專家，
江嶺告訴雨前產經觀
察：
“只要場景足夠大，就能實現技術上的突破。”
應用要聚焦，場景要大。據雨前產經觀察瞭解，曉多科技是行業內唯一支援全平臺服務的智慧客服機器人，全平臺包括淘寶、天貓、拼多多、京東、快手和自有商城等。
打通全平臺業務壁壘，讓曉多科技的智慧科技人有了更多的應用機會，先讓公司業務跑起來，再倒逼技術升級，這是曉多科技選擇的道路。
目前看來，曉多科技的選擇是成功的，在應用端坐穩了智慧客服機器人的頭部地位，在技術層面也循序漸進的發展。
據雨前產經觀察
瞭解，曉多科技的研發投入比超40%，可見曉多科技對技術研發的重視程度。
曉多科技落地的“面向複雜語義理解的智慧互動系統關鍵技術及應用”專案，在2020中國人工智慧產業年會上榮獲吳文俊人工智慧科學技術進步獎，這是國內智慧科學技術領域的最高獎。
“
用先進技術賦能傳統生意，再倒逼技術研發
，不然只有錘子找釘子。”江嶺告訴雨前產經觀察。
聚焦再聚焦
江嶺對智慧客服領域的專注，在與雨前產經觀察對話時表現得淋漓盡致。
“曉多科技的市場價值已獲驗證，還看好哪些人工智慧應用場景？”談及這個問題，江嶺列舉了一長串名單：電商客服、高校客服、遊戲客服、政務諮詢客服……
清一色都是客服。
他沒有提到如今被廣泛討論的視覺識別、自動駕駛、生物醫藥等人工智慧大熱方向，而是聊起了不同行業的客服替代。或許這是曉多科技成功的關鍵之一，聚焦再聚焦，深耕再深耕。
在江嶺的理解中，由於線上智慧客服機器人存在效率高、成本低、有記錄和質量保證的優勢，客服機器人的應用場景還可以繼續拓寬、加深，從電商擴充套件到其他領域。
雨前產經觀察瞭解到，曉多科技已與西安高新區達成
政務諮詢
的合作，透過智慧客服進行政策答疑、辦證引導等業務，精簡辦事流程、提升服務效能。
另外，曉多科技還為清華大學、中國科技大學、西安科技大學等知名高校提供招生諮詢等
資訊化後臺的客服業務
。
可見，雖然鑽研客服這一行，但也能感受到其技術上的不斷更新。“從鞋包、電器到美妝母嬰，再到未來醫療、法律諮詢，從標準化知識到個性化服務，再到對專業知識的理解，這是由易到難的發展路徑。”江嶺說。
他一針見血地指出，
AI客服的實質就是以機器替代人類溝通工具性的一面。
尤其是針對固化、模組化的知識，人工智慧的掌握效率要比人類高得多。基於這個特點，曉多科技未來希望長期用人工智慧的方式在各行各業打造專家，
提升客服的定製性，與人的創造性結合，實現“工具人”到“高階顧問”的轉變。
過去依靠人的悟性與長期學習，在一個領域裡面需要深耕多年才能成為專家，未來可能就是由人工智慧在瞬間完成知識的積累與標準化處理模式，配合人類的理解力與底層認知，高效量產通才型專家。
當各行各業的專家多了後，在提升工作效率的同時，又能促進這個行業的發展，於是人工智慧與行業之間就實現了正向迴圈。
結語
無論是技術路徑還是應用路徑，都是為了攀登珠穆朗瑪峰，前者更多表現為一條直線強攻山頂，後者藉助山腰各個平臺磨練壯大自己，拾級盤旋而上。
在衝不動的時候，可以在平臺上稍事休憩，醞釀下一次衝鋒。當然也不能躺在平臺上懈怠甚至忘卻了山頂的目標。
當演算法突破的難度成為難以逾越的高山時，不如另闢蹊徑，
從應用角度出發，先扎進行業裡，讓企業跑起來，同時持之以恆地突破技術。
從曉多科技交出的答卷來看，
“應用場景-技術研發-演算法突破”
這條路不僅行得通，在一定程度上來說，還更具有可複製性和執行性。
雨前對話
雨前產經觀察：為什麼選擇在成都創業？
江嶺：
我是四川資陽人，但回到成都創業，不僅是家鄉情切。相對於北上廣深，成都的生活成本和生活壓力沒那麼大，提供了產業慢慢生根的機會。產業要真正深入到客戶的業務場景裡去，這不是能快速達成的，需要積累，需要一個承載產業穩定增長的環境。成都與德國的生活環境比較類似，兩個城市都適合做長期持續的研發，做高精尖產業，隱形冠軍多。
雨前產經觀察：作為成都土生土長的人工智慧企業，您覺得成都的營商環境如何？
江嶺：
在公司越弱小的時，越能體會到成都營商政策的扶持。我們在成都得到了很多來自政府的支援，有持續性補助，如成都市高新技術企業研發費用補貼及其他專項資金，也有資源、客戶方面的對接。曉多科技在天府軟體園內，天府軟體園也會給我們介紹客戶。比如，身處同一園區的極米科技便是我們的早期種子客戶之一，而極米科技本身也是政府“政策支援+投資孵化+服務支撐”支援下成長起來的企業代表。
雨前產經觀察：請從公司發展角度出發對成都人工智慧產業發展提出建議。
江嶺：
在成都，資本創投是薄弱面。相較於北京、上海、深圳，成都的資本活躍度不夠，需要成都企業長期、頻繁地與外地資本層面對接、融資。如果不太擅長跟一線城市資本打交道就比較吃虧，一來他們能提供資金，二來他們能提供宣傳和站臺。
