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白徵明
售後服務是我們談及消費電子產品時繞不開的話題，
好的售後服務是裝置長時間使用過程中，對使用者而言最後也是最關鍵的依靠。
這在智慧手機上尤為重要，人均換機週期來到三年之久，而人們使用智慧手機的強度只增不減，損壞可能性也隨之增加。使用者需要一套可靠的售後保障機制，保證手機即使遭遇損壞，也可以平穩度過使用週期甚至能在換機後超期服役，像過去那樣經歷數年仍能正常使用。
手機廠商有必要重新審視自己的設計、生產、售後等環節，是否可以在新的市場需求環境中，為消費者提供足夠令人滿意的全流程服務。近期發生的一件智慧手機售後服務案例，讓我們開始從更多的角度去審視：
廠商做到了什麼又有什麼做得不夠好；在享受到的權利之外，使用者還可以提出哪些主張？
一次“高於三包”的服務宣告
小米公司所屬的官方微博賬號“小米服務那些事”，在8月6日下午發表了一篇署名“中國區·服務部”的《關於小米11系列產品特殊問題服務政策》微博公告，表示將針對小米11及其系列產品出現的“特殊Wi-Fi問題”，
採用高於國家三包權益的服務政策進行解決。
公告提到：1、出現“特殊Wi-Fi問題”的使用者，將在售後檢測後支援更換新機處理；2、換機後贈送半年延保，如果出現其他質量問題，可適用於七天故障退貨、十五天換貨、一年保修的購買新機三包政策。3、如果換機後再次出現“特殊Wi-Fi問題”，則可進行退貨或是再次換機。
受益的不只是遭遇問題的使用者。小米還承諾，
未出現此類問題的使用者，也可以向售後客服提出申請，在法定一年保修之外獲得半年延保服務贈送。
從應對問題的態度來看，小米11系列使用者可以更為放心地使用手機，出現意料之外的故障能得到補償，即使沒有也能獲得放心。
關於這裡的“特殊Wi-Fi問題”，根據多個電商、社交平臺的使用者討論，一般表現為手機無法開啟Wi-Fi功能，無線熱點等相關的功能也一併無法使用。小米早期對出現這類故障的手機採用更換主機板進行維修的售後策略，而後開始為使用者提供更換新機，時間節點上早於公告發表。
時至今日，小米並沒有就小米11系列為什麼會出現Wi-Fi故障這樣的特殊問題作進一步解釋，我們更傾向於理解為一種機率性存在的現象，普通使用者不易在日常使用中進行針對性的預防或是迴避。不過
從使用者反饋數量和聲量來看，遭遇故障的機率很可能相對比較小，沒有廣泛出現。
總的來說，小米如其所述提供了高於三包要求的售後服務：《行動電話機商品修理更換退貨責任規定》指出，手機的三包有效期為一年，而贈送延保意味著有效期延長到了一年半；為不限購買時間、不限維修次數，只要是出現“特殊Wi-Fi問題”的使用者換機，也是比政策更進一步。
自去年年底正式釋出以來，小米11已經上市七個多月，這麼一紙服務公告的確是讓使用者等得稍微有點久。好在小米還是承擔起了其作為手機廠商應有的那份責任，讓消費者遭遇問題時可以找到有效解決方法，沒有遭遇問題的則能安心地使用下去。
售後升級源於競爭加劇
智慧手機故障越發容易被人感知，其實和複雜度提升有很大的關係。它既是一個全天候的個人資訊終端，也是許多人隨身攜帶的相機，或者是暢玩各種遊戲的遊戲機。高度整合意味著若是出現故障，將牽一髮而動全身，需要有相應的應對手段。
另一方面，智慧手機市場競爭存量化意味著必須要做得更好，才能留住現有的使用者群體，從其他廠商手中獲得使用者增長。
售後服務顯然是手機本身產品力同等重要的發力點，“用得放心”同樣能吸引使用者。
因此在特定故障之外，普通售後服務也有了不少變化。
發票對於消費而言相當重要，既是消費者和廠商合法納稅的憑據，也是購買商品行為的法定證據，許多品類的產品至今都還依賴發票作為售後權益保障關鍵。可無論是紙質發票還是文件形式存在的電子發票，始終都離不開長期存放後遺失的尷尬，給消費者造成了不小麻煩。
手機廠商的售後變革正是從發票開始的。智慧手機一大特徵便是實時聯網，每個產品都有唯一的編號可以查詢管理，在提供售後服務時也是如此。到現在，
幾乎所有的手機品牌都支援無發票保修，只要手中的產品仍處於保修期符合保修規定，那麼就能根據編號享受相應的服務。
保修內容拓展也是廠商發力點之一。最初這些高於三包政策的保修服務以收費專案存在，例如從Smartisan T1開始最終變成行業慣例的碎屏險，給消費者提供了較低成本面對手機碎屏可能性的方式。而後專案越來越多，整機險、電池換新、保修延長先後進入視野。
一些產品會變相讓這些服務不用額外付費，比如Redmi Note 7系列和一加9系列，手機廠商官方承諾了免費的18個月/24個月保修，來提升產品形象和消費者信任度。更廣泛的做法，是在產品首銷或特定活動期間，向用戶贈送不同的拓展保修服務，以達到促銷目的。
還有稍有遲到卻很有必要的保外免費維修承諾，變相地體現了廠商一定的擔當與責任心。最有代表性的是iPhone：
不時公告稱發現了螢幕、電池等關鍵零部件存在的問題，願意向消費者提供免費維修乃至更換服務。
就算離開保修期相當時日，也能獲得相應服務。
小米11系列的“特殊問題”與之類似，屬於廠商儘可能挽回使用者口碑的動作。當然，從使用者角度來看，與其事件發生後誠懇道歉並提供超出法定範圍的服務，更應當從一開始就把控好產品品質，讓使用者至始至終不會產生任何擔心情緒，
最後是以友情價乃至低於成本價提供服務，常見於一些老機型。華為、小米、vivo、OPPO等廠商，都先後為上市三四年以及更長時間的手機提供備件更換服務，包括主機板、儲存、電池、螢幕等。
這些配件不一定會損壞，但很可能隨著長期使用而老化影響體驗，低價為使用者換新能博得不少好感。
這也是留住既有使用者群的做法，華為為了提升鴻蒙系統佔有率，就在近期推出了低價更換大容量儲存活動。不少中高階機型到現在依然效能不錯，只是儲存空間跟不上時代，換上大容量儲存後可以延長使用者使用週期，流失到其他品牌的現象也將得到一定緩解。
做好售後不能只有“加法”
上面提到的種種售後服務改變，使更多的消費者享受到了權益，也給廠商提供了塑造品牌形象，更有效地留住使用者的方式。然而，
這不應該是廠商可以逃避問題，不在產品設計、生產、銷售階段積極解決的理由，更不應該是部分消費者惡意獲取利益的“生財之道”。
還是經典的Smartisan T1，這款產品在工業設計和軟體體驗上的追求值得肯定，但也帶來了使用上的不足，玻璃機身過於光滑而容易摔落損壞。遠低於螢幕維修價格的碎屏險看似是個好的選擇，但始終無法避開碎屏風險佔據使用者時間、精力、金錢的事實，給使用增添負擔。
一些人則在碎屏險等服務中發現了“機會”：手機使用到保險快要到期都還沒有損壞，一般人會慶幸於自己的愛惜繼續用下去，
他們卻決定用各種手段製造手機意外損壞的假象，進而騙保從手機廠商和保險公司獲得免費更換全新零部件，
或者是全新手機。
這次的小米11系列Wi-Fi問題，也有人提出了快速損壞手機的方法，甚至製作成公開教程。教唆他人用不正常的使用方法，讓本來穩定工作的手機，在這些操作下短時間內就出現Wi-Fi或是其他方面故障，以達到小米承諾的換機或退貨標準。
用了一段時間還能“免費”換新機，在這些不理智的消費者看來是莫大的福利，是利用售後服務規則應當享受到的權益。可是廠商降低使用者維修更換成本，其初衷並不是給濫用規則的使用者提供方便，種種行徑反而影響到了提升服務質量的根基。
在常見的售後規則中，會進行保內換零件換機的使用者只會佔到總使用者量的一小部分，畢竟產品多少都會將故障率控制在可以接受的範圍內。
要是超出規模的使用者使用了本不屬於他們的權益，廠商將以超額的金額去提供服務，最終會提升所有使用者享受售後服務的成本。
如此一來，原本可以享受到維修服務的正常使用者，其本來的服務空間被範圍之外的使用者擠佔了，手機廠商也需要花費高出預期的代價去面對一系列後果。鑽規則空子的人或許得到了快感和利益，但廠商和大部分正常使用手機的使用者都輸了。
結語
從擴充保修品類時間到免費提供超額服務再到高於三包政策保修，手機售後水準提升是競爭加劇和行業不斷髮展的必然結果。廠商有了不限於手機本身的競爭力來源，消費者也能在消費決策中獲得更多收益，行業有了往更好的方向發展的跡象。
而在另一個角度來看，如果消費者對售後服務提升不能建立起正確的認知，廠商不能為服務設立恰當標準，保障消費者應有權利的話，那麼很可能會迎來售後進步難以為繼的結局。各方利益受損甚至倒退的未來，不是我們樂於見到的未來。
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