記者 | 羅盈盈
由於賣家無法直面商家和產品，電商領域一向是消費者投訴糾紛的高發地。
5月11日，國內電商消費調解平臺電訴寶釋出《2020年Q1中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告》，整合了該平臺受理的全國319家電商使用者消費糾紛案例資料，並公佈一份零售電商平臺的消費評級榜。
透過反饋率、回覆時效和使用者滿意度等多項指標的綜合考核，這份榜單分為三個購買評級，分別是“建議下單”、“謹慎下單”和“不建議下單”。
其中，14家電商平臺獲得“建議下單”的最佳評級，8家存在一些消費糾紛問題的電商平臺獲得“謹慎下單”的評級。
值得注意的是，以二手球鞋交易為主的潮流電商平臺“得物APP”，綜合指數位於0。4-0。75之間，被評為“謹慎下單”，排在這份消費評級榜的第21位。
2020年Q1中國電子商務使用者體驗與投訴監測報告
該平臺受理的使用者維權案例顯示，得物APP存在退換貨難、售後服務、商品質量、霸王條款、發貨問題、客服問題、網路售假和退款問題等。
5月11日，對於此類消費者投訴的後續進展，介面新聞諮詢得物APP所屬的上海識裝資訊科技有限公司，截至發稿前暫未得到回覆。
北京大成（廣州）律師事務所律師伍俊鵬告知介面新聞，“得物APP屬於《電子商務法》規定的電子商務平臺經營者，若其明知或者應知賣家銷售的商品不符合保障人身財產安全要求，或有其他侵害消費者合法權益行為，且平臺未採取必要措施的，平臺需依法與賣家承擔連帶責任。”
電訴寶的消費者報告中，列舉了兩個較為典型的投訴案例。
夏女士於2020年2月18日在得物APP上購買一雙Air Jordan MARS270白紫色款鞋子 ，該鞋價值909元，實付879元，後因收到鞋子有無法消除的劃痕和髒汙退貨，被要求自付運費寄回。
退貨收到退款後，夏女士於2月28日再次購買同款鞋子，實付829元。但她收到後發現，這是之前本人退貨的鞋子。因此，夏女士投訴該商家拿有瑕疵的商品交易，並且將退貨產品發給消費者。
另一個案例是，劉先生在2020年3月26日購買一雙New Balance倫納德籃球鞋。該消費者聲稱，穿著鞋子僅打一次籃球，鞋子就出現脫膠的現象。
劉先生要求退換貨時，平臺回覆稱，他們只是鑑定平臺，對鞋子的質量無法保證，只能自己去維修，並認為這種開膠是客戶使用不當造成的後果，不適用國家法律規定的三包政策。
伍俊鵬認為，以上兩個案例，得物APP都需要承擔相應的違約責任。
“根據得物APP使用者協議與買家須知的約定，得物為使用者提供商品查驗、包裝服務，對商品質量負有一定的查驗義務。從第二個案例看，如果買家購買的鞋子出現質量問題，而得物在查驗商品時沒有發現或者故意將該瑕疵商品發出，則違反與使用者之間的協議約定。”
目前，得物平臺需要向買賣雙方收取鑑別費等服務佣金，這也是其主要的盈利模式。
介面新聞就此諮詢得物APP客服，後者告知，服務費用主要包含技術服務費、打包費、查驗費、鑑別費和轉賬服務費。其中，技術服務費是抽取商品價格的5%，轉賬服務費則抽取1%的佣金。
得物APP客服提供的服務費用資訊
伍俊鵬還指出，以上兩個案例，若得物與商家之間存在故意串通、惡意宣傳或欺詐消費者等情形，除了應當對消費者承擔民事賠償責任之外，有可能還需承擔相應的行政或刑事責任。
報告顯示，2020年Q1投訴得物APP的使用者主要集中地為江蘇省、浙江省、佔比皆為12。5%，其次，北京市、吉林省、四川省、山西省等佔比為6。25%。
在投訴得物APP的使用者中男生佔比為68。75%，女生佔比為31。25%——由於得物平臺以交易球鞋為主，男性使用者相對較多。
另外，使用者投訴得物APP的消費金額主要在1000-5000元、100-500元和500-1000元等三個區間，佔比分別為50%、25%和25%。
介面新聞查閱天眼查的資訊顯示，得物平臺歸屬於上海識裝資訊科技有限公司，至今完成三輪融資。投資方包括DST、虎撲體育、高榕資本、紅杉資本中國、普思資本以及動域資本。
2019年4月第三輪融資過後，得物的估值已達十億美元，進入獨角獸行列，目前是國內最大的球鞋轉賣平臺。
作為中間鑑定方和平臺方，得物將買賣雙方精準對接。買家拍下球鞋後，賣方需要自己發貨到得物平臺，經過鑑定後，再由得物寄送給買家。
據StockX的資料，2019年，全球二手運動鞋市場規模達到60億美元。
艾媒諮詢的報告顯示，從交易平臺數量和市場增速等指標看，全球二手鞋市場的發展動力保持強勁，潮流文化影響力仍在擴大。2025年全球運動鞋市場規模預計超過950億美元。
在球鞋市場持續火熱的背景下，得物成為受益的一方。實際上，該APP曾名為“毒”，2020年1月更名為“得物”，以此啟動品牌升級，擴充球鞋服裝之外的潮流品類。
但如今看來，在業務規模擴大的同時，如何提升消費者體驗和做好產品把關服務，仍是這家球鞋交易獨角獸要解決的問題。
